Junte-se a 132.424 pessoas

Entre gratuitamente na Lista de E-mail para receber conteúdos exclusivos
Atualizado em 25 Junho 2020

Como fazer cobrança por telefone

Como fazer cobrança por telefone

 

A cobrança de dívidas por telefone, ou a chamada telecobrança, continua sendo uma das formas mais utilizadas na hora de receber um pagamento em atraso.

Mas será que você sabe a maneira certa de fazer essa abordagem de cobrança? O que falar para o cliente na hora de cobrar? O que é preciso para fazer uma cobrança eficiente?

Fique ligado, vou falar sobre isso e muito mais a seguir!

Como se preparar para a cobrança

Antes de mais nada, é necessário ter uma boa ideia de quais ferramentas vão ser usadas no processo de cobrança e em que momento essas ferramentas devem ser acionadas.

Uma ferramenta que poucas empresas usam na cobrança é o SMS.

Envio de SMS

Uma coisa que muitos empresários deixam passar despercebido na cobrança é o contato inicial.

Já nos primeiros dias, depois do vencimento de uma dívida, você precisa enviar um SMS alertando o não pagamento da conta. Em muitos casos, o problema se resolve aí, afinal alguns clientes acabam apenas esquecendo a data do vencimento.

Dados da dívida e do devedor

Outro ponto muito importante é sempre ter em mãos todas as informações sobre a dívida na hora que for fazer a cobrança por telefone.

Imagine você ligando para negociar a dívida, então o cliente pergunta algo que você deveria saber, mas que por estar despreparado não sabe o que dizer. É claro que o devedor vai perceber essa sua insegurança e vai se aproveitar disso.

Por isso, é necessário manter um arquivo com todos os números e o histórico da dívida em mãos, assim como os dados do devedor.

Não tenha medo de cobrar por telefone

Muitas pessoas que estão iniciando na cobrança têm esse medo de ligar cobrando, porque existe a incerteza de como o devedor vai reagir, e isso gera o receio de ter que lidar com uma pessoa estourada.

Saiba que você não está fazendo nada de errado, além do seu trabalho, que é o de receber a dívida (continue lendo esse artigo para saber o que não fazer na hora de cobrar).

Vez ou outra é normal lidar com um devedor mal educado, poder ser alguém que esteja passando por problemas pessoais ou financeiros... Cabe a você identificar o perfil de cada cliente e de preferência, antes de iniciar o contato de cobrança.

Consulte o histórico do devedor. É normal ele atrasar os pagamentos? Atrasa, mas sempre paga? Ou é algo que está acontecendo a primeira vez?

Para te ajudar nessa identificação, fiz uma lista com alguns tipos de devedores:

Devedor contumaz

Tem o devedor que não importa o valor da dívida e nem o mês, ele sempre atrasa, mas sempre paga. Esse tipo de devedor acaba até sendo lucrativo pra empresa, pelo valor dos encargos e dos juros que ele paga.

Devedor aproveitador

No lado oposto, tem o devedor que não paga porque não quer. Ele sabe que a empresa vai flexibilizar para não perder o cliente, e as vezes faz questão que você saiba que ele está ciente disso tudo. Felizmente esses tipos de devedores são minoria.

Devedor desavisado

Também acontece de algum cliente, que sempre foi pontual com seus pagamentos, estar com um vencimento atrasado por um simples descuido.

Neste caso, o envio periódico de SMS e e-mails informando a situação dos pagamentos, será mais do que o suficiente para o cliente pagar a dívida, evitando o constrangimento de receber uma ligação ou visita de cobrança.

Devedor honesto

É possível também que o devedor esteja passando por alguma dificuldade genuína, seja financeira, familiar, de saúde… Nesses casos, vale investigar o perfil do devedor, identificar se aquela situação é algo inusitado ou corriqueiro e agir de acordo. Muitas vezes esses casos definem a fidelização ou não de um cliente, dependendo da forma que você o tratar. É exatamente o devedor honesto quem mais merece a nossa empatia na cobrança.

 

Agora que você já sabe como identificar o tipo de devedor e como ele reage no contato de cobrança, é hora de colocar em prática o seu jogo de cintura.

Demonstre empatia durante o seu contato com o devedor. É muito importante fazer com que o cliente se sinta amparado por você. Diga que o seu objetivo é ajudá-lo a se livrar da dívida, que entende que muitas vezes as coisas acabam não indo do jeito que gostaríamos.

Mas tome cuidado para não exagerar, afinal, seu objetivo ainda é receber a dívida, o que não te impede de agir de forma atenciosa e compreensiva.

O que não fazer na cobrança por telefone

Por mais eficaz que a cobrança por telefone seja, ainda existem diversas atitudes que não devemos tomar durante o processo de cobrança.

Faltar com respeito na cobrança

Uma das noções básicas para uma cobrança eficaz é sempre tratar o devedor com respeito. Não ridicularize pela situação em que ele se encontra, não use sarcasmo ou ironia e jamais perca a postura, mesmo que o devedor seja aquela pessoa sem noção. Portanto, você deve estar sempre no controle da situação.

Cobrar fora do horário permitido

Algo que muitas pessoas nem sabem, é que existe um horário determinado por Lei em que a cobrança é permitida.

No caso de São Paulo, podemos cobrar em dias da semana: entre as 8 e 20h e aos sábados, das 8 às 14h. Verifique os horários e dias permitidos para cobrança no seu Estado, no artigo Horários para Cobrança de Dívidas.

Falar sobre a dívida com terceiros

Evite deixar que outras pessoas, que não sejam o responsável pelo pagamento, saibam que o assunto do contato se trata de uma cobrança de dívidas. Mesmo que a pessoa insista em saber o motivo do contato, você não pode falar abertamente. Ainda mais, se estivermos procurando o devedor no seu local de trabalho.

Cobrança por WhatsApp

Antes de prosseguirmos, gostaria de lembrar da importância que tem a cobrança de dívidas pelo WhatsApp.

Muitas pessoas ainda têm dúvida sobre a legitimidade da cobrança pelo WhatsApp, assim como a sua verdadeira eficácia.

Existem muitas estratégias que podemos adotar na hora de fazer esse tipo de cobrança, então recomendo que depois acesse o meu artigo Cobrança de Dívidas pelo WhatsApp para conhecer mais sobre essas estratégias!

A negociação

Para entender a necessidade de termos posturas diferentes em cada momento da telecobrança, podemos dividir o contato de cobrança em 3 fases distintas:

Primeira fase do contato

Se depois do envio de lembretes via SMS, e-mail, WhatsApp, o devedor ainda não efetuou o pagamento, é hora de iniciar a cobrança por telefone.

Uma boa maneira de ter esse primeiro contato, é seguindo o padrão do SMS, lembrando o cliente da dívida e que está em aberto. Ofereça o envio de um novo boleto para pagamento através do meio de comunicação preferido do cliente e encerre por aí.

O primeiro contato deve ser leve e sem nenhum tipo de mal estar, então por isso não vamos pressionar tanto pelo pagamento da dívida. Lembre-se do que falamos sobre os tipos de devedores e defina a sua aproximação de acordo com cada perfil.

Segunda fase do contato

Caso seja necessário voltar a entrar em contato com o devedor, após o vencimento do boleto anterior, tenha uma atitude mais direta e firme.

Reforce a vontade de ajudar o cliente a se livrar da dívida, se necessário ofereça novas formas de pagamento e prazos, mas informe o devedor que o não pagamento irá resultar na inclusão do nome dele nos órgãos de proteção ao crédito.

Mas, não negative um cliente antes de entrar em contato e o informar da situação em que ele se encontra.

Terceira fase do contato

Se mesmo depois de ter o nome negativado o devedor não realizar o pagamento da dívida, nem entrar em contato para uma negociação, será necessário fazer novos contatos de cobrança. Dessa vez, para oferecer um acordo que facilite o pagamento. Só podemos ser flexíveis na negociação depois de termos esgotado as medidas de cobrança.

Como fazer com o que o diálogo durante a cobrança seja efetivo?

Agora que eu te falei sobre essas dicas, precisamos usá-las da melhor maneira possível para criarmos um bom processo de cobrança por telefone.

Vamos dar uma resumida no essencial!

  • Esteja preparado, com as ferramentas e dados em mãos.
  • Esteja no controle, tenha resposta para tudo.
  • Seja empático e confiante, não tenha medo e foque no seu objetivo.
  • Mantenha a postura, não leve as coisas para o lado pessoal.
  • Seja claro e objetivo nos contatos iniciais.
  • Destaque o que o devedor ganha pagando em dia e o que ele perde, ficando inadimplente.
  • Faça uso de promoções e descontos por pontualidade.

Mas, o mais importante é que você deve se lembrar que o objetivo é receber a dívida e não perder o cliente!

Ninguém nasce sabendo cobrar e muito menos aprende do dia pra noite. Seguir essas dicas é um bom caminho para iniciar sua jornada na área de cobrança de dívidas.

Para conhecer mais estratégias de como realizar uma boa cobrança e se especializar ainda mais no controle da inadimplência, te convido a conhecer o meu Curso Avançado de Cobrança e Recuperação de Créditos acessando Esse Link.

Um grande abraço!

Dr. Denis SiqueiraDr. Denis Siqueira
CreditoeCobranca.com - Cursos e Treinamentos

 

 

Voltar ao Topo