Motivação e produtividade em cobrança

 

A gestão de um time de cobrança é uma tarefa desafiadora.

Estamos sempre correndo contra o tempo, já que quanto mais velhas ficam as cobranças, menores são as chances de recebimento.

Um dos maiores desafios que um gestor pode encontrar é o de manter a sua equipe engajada e motivada.

Um profissional desmotivado é um profissional improdutivo, e o pior de tudo é que ele consegue contaminar os outros colaboradores.

Por isso, é preciso manter a motivação da equipe de cobrança, estimulando o engajamento, promovendo a produtividade e medindo os resultados da equipe.

Mesmo com o avanço da tecnologia na cobrança, mesmo com a robotização dos processos e atendimentos, a intervenção do profissional de cobrança ainda é decisiva nos casos mais importantes de recuperação de crédito.

O maior diferencial competitivo das empresas continua sendo o seu capital humano.

A seguir, vamos passar dicas para que você conquiste uma equipe motivada e de alta performance!

Importância da produtividade

Antes de mais nada, é essencial destacarmos a importância da produtividade em qualquer negócio.

Sem uma equipe dedicada e motivada, é impossível manter o crescimento saudável da empresa.

Por isso, é importante saber medir a produtividade da equipe, além da sua eficiência e da sua eficácia.

No caso de uma equipe de cobrança, o gestor precisa garantir que os recursos e ferramentas estejam sendo usadas corretamente, que as metas estejam sendo cumpridas dentro do prazo, e que os funcionários realmente estejam conseguindo reter e fidelizar os clientes.

Para cumprir a sua missão, o gestor deve identificar quais pontos precisam ser melhorados, e também, reconhecer os pontos positivos, porque o reconhecimento é algo muito importante na motivação dos colaboradores.

Como medir a produtividade e motivar sua equipe?

Agora que já falamos da importância da produtividade, precisamos entender como medi-la para poder identificar em quais fatores devemos direcionar a nossa atenção.

Somente com o uso dos indicadores é que vamos poder garantir que o nosso setor esteja em melhoria contínua, e que esteja realmente conquistando bons resultados.

Como gestor, é seu dever buscar novas estratégias de cobrança, identificar falhas nos processos que possam comprometer a produtividade; identificar quais operadores tem o pior e o melhor desempenho, e garantir a capacitação da equipe, seja com a orientação individual, transferindo conhecimento ou promovendo os treinamentos.

Como base você tem 3 pontos que devem ser trabalhados:

Planejamento

Para que o monitoramento da produtividade da sua equipe seja uma tarefa mais fácil, o planejamento é o seu melhor ponto de partida.

Comece identificando, mapeando e registrando os processos e o desempenho da sua equipe.

Identifique o patamar de desempenho em que cada funcionário está agora, e a partir daí, crie um cronograma de atividades para desenvolvimento das habilidades e competências.

Procure potencializar o que cada um tem de melhor. Não pense em corrigir pontos fracos, mas, sim, em amplificar os pontos fortes dos seus colaboradores.

Metas

A criação de metas é mais um ponto importante para manter a sua equipe motivada.

Muitos gestores ainda têm dificuldades para criar metas, e acabam escolhendo objetivos que estão muito além das capacidades da sua equipe, e com isso, terminam na verdade gerando mais desmotivação entre os colaboradores.

Da mesma forma, se estabelecermos metas muito fáceis de serem atingidas, não vamos elevar nem os resultados, como tão pouco, o nível de motivação da equipe.

Usando do seu planejamento, identifique a verdadeira capacidade do seu time e então crie metas desafiadoras, mas que possam ser alcançadas.

Dessa maneira, você vai evitar que ocorra a frustração de falhar no cumprimento das metas mês após mês, e vai realmente manter os seus funcionários motivados a dar aquele puxão extra para bater a meta.

Mas, não basta ter metas definidas.

Se envolver na busca do atingimento dessas metas é uma obrigação do líder.

Se o líder não estiver transmitindo empolgação, desejo e garra para atingir as metas que foram estabelecidas, os colaboradores também não irão se engajar.

Indicadores de desempenho

Se o nosso objetivo é o de medir a produtividade, os indicadores de desempenho precisam fazer parte do nosso dia a dia.

As empresas de Callcenter que atuam na cobrança são as que mais utilizam os indicadores de desempenho.

A quantidade de indicadores pode ser enorme, especialmente nas operações massificadas.

Portanto, procure usar apenas os indicadores que realmente fazem sentido para o seu processo de cobrança.

Quando a gente fala de uma operação massificada, como em um Callcenter, estamos falando de centenas e de até milhares de operadores.

Então esses indicadores, que monitoram o desempenho e a produtividade de cada profissional, são realmente necessários para esse tipo de operação.

Mas, quando falamos de um departamento de crédito e cobrança dentro de uma empresa comercial, usar esses mesmos indicadores que monitoram a produtividade individual, pode mais atrapalhar a gestão da equipe do que te ajudar nessa tarefa.

Portanto, escolha com cuidado quais indicadores que você realmente precisa usar, porque você já está acompanhando de perto o dia a dia dos seus colaboradores.

Além disso, é preciso ter um sistema de cobrança que forneça os dados necessários para gerar os indicadores. Apurar os dados manualmente não é uma opção viável.

Vamos ver alguns exemplos de indicadores que você pode usar na sua empresa:

TMA - Tempo Médio de Atendimento

Quando pensamos em medir o desempenho da equipe de cobrança, pensamos logo na quantidade de acionamentos que a equipe consegue fazer durante um período.

Com essas duas informações, a quantidade de contatos e o período em atendimento, podemos calcular o tempo médio de atendimento.

É evidente que para melhorar esse indicador devemos aumentar a quantidade de contatos e reduzir o tempo em cada atendimento.

Muitos fatores podem influenciar nesse indicador, como o tempo em espera, tempo de discagem, linha muda, caixa postal, secretária eletrônica, entre outros.

Por isso, o investimento em tecnologia é necessário para eliminar esses fatores que não estão relacionados ao desempenho do profissional de cobrança.

Mas, é preciso deixar claro que fazer mais contatos e fazer contatos mais curtos, não é garantia de um bom desempenho de recuperação na cobrança. Portanto, fique sempre atento aos outros indicadores.

CPC - Contato com a Pessoa Certa

Monitorar o CPC permite identificar e mensurar se está havendo dificuldade em encontrar, e falar, com o devedor responsável pelo pagamento.

Este indicador é diretamente afetado pela qualidade do cadastro. Porque não ter o telefone atualizado ou não ter o telefone principal do devedor, dificulta falar com quem precisamos.

Mas, mesmo que tenhamos os melhores meios de contato, é muito comum o devedor se esquivar da cobrança, especialmente com os cobradores menos habilidosos.

Portanto, este indicador pode também revelar a necessidade de melhorar as técnicas de abordagem.

Taxa de Conversão

Quando fazemos uma abordagem de cobrança, o nosso principal objetivo é conseguir uma promessa de pagamento, seja do pagamento integral ou através de um acordo de pagamento parcelado.

Hoje temos até condições de receber o pagamento imediato durante o próprio contato de cobrança, usando um sistema de pagamento instantâneo como o PIX.

Mas, a opção da maioria dos devedores será a de pagar em uma data posterior ou em parcelas mensais.

Portanto, o indicador de Taxa de Conversão, vai medir a quantidade de acordos firmados em relação ao total de contatos efetivados.

Taxa de Quebra de Acordos

Por fim, sabemos que não basta firmar um acordo com o devedor ou obter uma promessa de pagamento. É preciso que o devedor cumpra com o seu compromisso.

Medir a quantidade de acordos honrados em relação a quantidade de acordos firmados, é o objetivo da Taxa de Quebra de Acordos.

Um profissional de cobrança que fecha a maior quantidade de acordos, não é necessariamente o profissional com o maior volume de recuperação efetiva.

Estes são quatro indicadores básicos e fundamentais.

Mas, na verdade, existem dezenas de indicadores que podem ser usados em uma operação de cobrança.

Muitos deles só serão úteis e necessários nas operações massificadas.

Por isso, a minha sugestão é sempre dedicar mais tempo e esforço no desenvolvimento da equipe do quê em ficar fazendo muitas medições.

Feedback

Uma habilidade que diferencia um bom gestor de cobrança dos demais, é a sua capacidade de avaliar a equipe e dar um feedback produtivo.

Um feedback produtivo, é aquele em que o gestor indica ao colaborador onde seu desempenho está abaixo do esperado, e junto com o funcionário, busca soluções e estratégias para melhorar este baixo desempenho.

Para que isso aconteça é preciso ter empatia, manter a postura positiva e saber conduzir uma conversa, sem nunca deixar que o funcionário se sinta ofendido ou constrangido com o seu feedback.

Por isso, é necessário mostrar que sua intenção é realmente ajudá-lo.

Relatórios de produtividade

Com os relatórios de produtividade, você pode demonstrar ao seu time a evolução de cada um, quais pontos que precisam ser melhorados e aqueles que já foram atingidos.

Dessa forma, vai ser possível manter a motivação e a produtividade, porque os relatórios facilitam a visualização do esforço individual de cada colaborador para superar suas dificuldades e concluir as metas.

Tecnologia

Para manter o foco da sua equipe no que realmente é importante, e também, facilitar os processos, devemos fazer uso de recursos tecnológicos que sejam capazes de:

• Acelerar o trabalho do operador de cobrança através da integração das informações em um banco de dados;
• Aumentar o desempenho dos operadores com a redução de tarefas manuais e repetitivas.

Com mais tempo disponível a sua equipe pode focar em fazer uma melhor abordagem aos devedores e no desenvolvimento das suas habilidades.

Capacitação

O trabalho de cobrança não é uma tarefa fácil.

Manter a sua equipe de cobrança motivada é muito importante para atingir os melhores resultados.

E uma das maneiras de alcançar esse objetivo é através do investimento na capacitação dos seus colaboradores.

A melhor maneira de motivar o seu time de cobrança, é dando a eles a oportunidade de se tornarem especialistas em cobrança.

Ao dar essa oportunidade a cada membro da sua equipe, você poderá elevar o desempenho de todo setor de cobrança muito além das suas expectativas.

Você pode começar com um treinamento informal reunindo seus melhores operadores e líderes, tirar dúvidas e esclarecer situações que os funcionários se deparam no dia a dia da cobrança.

Mas a melhor maneira é contar com o apoio de um profissional, pois essa capacitação está diretamente ligada ao sucesso do setor de cobrança.

E foi pensando nisso que desenvolvemos o Curso Avançado de Cobrança e Recuperação de Créditos.

Neste curso você vai conhecer as medidas de cobrança, as formas de abordagem, as técnicas de persuasão e as estratégias de negociação na cobrança.

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Um grande abraço!

Dr. Denis Siqueira
CreditoeCobranca.com - Cursos e Treinamentos