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Atualizado em 27 Outubro 2020

Como fazer uma cobrança: Conheça agora as melhores práticas

Como fazer uma cobranca

 

A inadimplência é algo inevitável para quem vende à crédito, e se na hora de fazer a cobrança você se pergunta: E agora, o que eu faço?

Então, fique preparado para melhor lidar com os desafios de uma cobrança de dívida com as dicas a seguir!

Como NÃO cobrar uma dívida?

Existem vários pontos que devem ser lembrados na hora de cobrar um devedor.

Um bom ponto inicial é agir de forma respeitosa com o cliente. Uma cobrança abusiva, despreparada, pode gerar uma série de problemas legais para a empresa.

Seguir o Código de Defesa do Consumidor é essencial. Em hipótese alguma o consumidor deve ser ameaçado, humilhado ou exposto publicamente, ter seu horário de descanso e lazer perturbado, dentre outros.

A quebra destas Leis estão sujeitas à multas, suspensões das atividades e até mesmo prisão. Certifique-se de conhecer essas leis para não ter dor de cabeça no futuro.

Lembre-se de seguir o horário permitido por lei para as cobranças, no caso de São Paulo, em dias da semana: entre as 8 e 20h e aos sábados, das 8 às 14h. Verifique os horários e dias permitidos para cobrança no seu Estado.

Certo, mas e como eu faço a cobrança?

#1. Preparo

Além do respeito, a cobrança de dívidas requer muita preparação! Esteja sempre com todos os dados do cliente e documentos da dívida em mãos.

Caso o devedor tente rebater os seus argumentos (acredite, isso vai acontecer!) ter as informações necessárias para um contra argumento é fundamental.

Deixe o cliente informado da situação dos vencimentos dele. Envie SMS ou e-mails lembrando do vencimento ou qual parcela está em atraso.

#2. Confiança

Esteja sempre no controle da situação. Tenha sempre de forma clara o motivo do seu contato em mente: receber a dívida.

A partir daí, mantenha a conversa objetiva, diga quais são os benefícios que o devedor pode ter ao realizar o pagamento em dia e se necessário, fale das perdas que ele pode sofrer se não pagar.

No caso de clientes mais esquentados, não perca o foco e mantenha o respeito sempre! Você está no controle, então faça comentários referentes a negociação da dívida que os tranquilizem.

Dessa forma ficará claro que a sua intenção é ajudá-lo a se livrar da dívida e não, ser um novo problema.

#3. Empatia

É preciso entender que muitas das vezes que entramos em contato com o devedor, ele pode estar passando por muitos problemas, sejam eles financeiros ou pessoais.

Isso acaba dificultando a negociação, afinal as emoções muitas vezes alteram a forma que aquele cliente, sempre tranquilo e calmo, de repente, está gritando no seu ouvido.

Mostre compreensão, tente procurar saber o que está acontecendo. A empatia é uma ótima maneira de ganhar a confiança de um devedor que está claramente abalado emocionalmente.

Mas tome cuidado! Não deixe que a emoção atrapalhe seu julgamento, lembre-se do seu objetivo! Afinal, existem muitas pessoas que irão criar todo tipo de história pra se livrar da negociação e do pagamento da dívida.

#4. Negociação

Muitas vezes o cliente aceita um acordo, mas, ou por exigir que seja pago em algumas horas, ou em 30 dias, esse pagamento não acontece. Seja pela falta de dinheiro no momento, ou mesmo por esquecimento.

Apresente alternativas de pagamento ou promoções com vencimento que coincidem com a data do pagamento salarial.

Ajude seu cliente a entender que o seu objetivo não é apenas receber o valor da dívida. Mostre que está disposto a ajudá-lo a se livrar daquele mal-estar todo que é causado pela dívida em aberto.

Uma outra dica importante, é iniciar o contato de cobrança via SMS ou até mesmo WhatsApp.

Isso fará com que o seu primeiro contato de cobrança por telefone (ou pessoalmente) seja menos abrupto ou que até mesmo não aconteça, pois muitos clientes acabam esquecendo do vencimento, e bastava apenas uma mensagem para que ele lembra-se da dívida.

#5. Tipos de devedores

Muito importante na hora de realizar a cobrança, é saber com qual tipo de devedor você está lidando e qual a aproximação deverá ter.

Devedor freguês

Tem o devedor que não importa o valor da dívida e nem o mês, sempre atrasa mas sempre paga. Esse acaba até sendo lucro pra empresa, pelo valor dos encargos e dos juros que ele paga.

Devedor carne de pescoço

No lado oposto, tem o devedor que não paga, sabe disso e as vezes faz questão que você saiba que ele está ciente disso tudo. Felizmente esses são minoria.

Devedor desavisado

Também acontece de algum cliente, que sempre foi pontual com seus pagamentos, estar com um vencimento atrasado por um simples descuido.

Neste caso, o envio periódico de SMS e e-mails informando a situação dos pagamentos, será mais que suficiente para o cliente pagar a dívida, evitando o constrangimento de receber uma ligação ou visita de cobrança.

Devedor honesto

É possível também que o devedor esteja passando por alguma dificuldade genuína, seja financeira, familiar… Nesses casos, vale investigar o perfil do devedor, identificar se aquela situação é algo inusitado ou corriqueiro e agir de acordo. Muitas vezes esses casos definem a fidelização ou não de um cliente, dependendo da forma que você o tratar.

Lembre-se que o seu objetivo é receber a dívida e não perder o cliente!

comparacao

A objetividade é tão importante quanto a parte humana no processo de cobrança, porque devemos sempre lembrar que ninguém gosta de ficar devendo. Buscar uma solução para o problema está nas melhores intenções dos dois lados.

É claro que existem aqueles que preferem ter o nome sujo do que pagar. Mas, prejudicar a grande maioria com atitudes abusivas de cobrança não é o caminho a se seguir.

Seguindo estas práticas você conseguirá melhorar o resultado nas suas cobranças, agindo sempre com confiança, respeito e empatia.

 

Preparar-se para enfrentar a inadimplência é sempre a melhor decisão.

Se você quer aprender novas estratégias de cobrança, então te convido a conhecer o conteúdo completo do meu Curso Avançado de Cobrança e Recuperação de Créditos, acessando agora Esse Link.

Um grande abraço!

Dr. Denis SiqueiraDr. Denis Siqueira
CreditoeCobranca.com - Cursos e Treinamentos

 

 

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