Use multicanais de comunicação na cobrança de dívidas

Hoje é dia da postagem 21 da nossa série de 30 postagem sobre cobrança de dívidas.

Usar multicanal na cobrança de dívidas, é buscar utilizar canais de comunicação variados, como WhatsApp, telefone, SMS, e-mail, entre outros, para aumentar as chances de contato com o devedor.

O objetivo é superar as resistências, para conseguir estabelecer a comunicação com o devedor através do canal em que ele é mais receptivo.

Como em outras áreas do relacionamento com o cliente, na cobrança a comunicação multicanal se tornou uma oportunidade de abrir diversos pontos de interação com o devedor.

O contato direto por telefone é a forma mais eficaz de fazer a cobrança. Mas, é crescente o número de pessoas que evitam atender uma ligação.

Não vamos discutir agora os motivos dessa rejeição ao contato por telefone. Mas, o fato é que precisamos ter outros canais de comunicação para chegar até esse devedor.

O uso da multicanalidade traz outros desafios, como o manter a sequência da conversa em canais distintos sem perder o fio da meada, ou então, como registrar os históricos das interações para uma análise estratégica e posterior tomada de decisão sobre a jornada da cobrança.

Para superar esse desafio precisamos evoluir para uma comunicação Omnichannel, que tem a função de integrar esses canais para que a comunicação flua mesmo com a alteração dos canais durante a jornada.

Talvez você até já use a multicanalidade e Omnichannel sem mesmo ter ouvido falar disso.

Vamos ver um exemplo:

SMS - você envia um SMS, avisando o devedor sobre uma campanha de parcelamento de débitos antigos, passando um link do WhatsApp para ele saber mais.

WhatsApp - Você, ou o Chatbot, passa as principais informações e condições da campanha, e o devedor então decide aceitar a proposta, e para isso ele precisa falar com o atendente pelo telefone.

Telefone - Você valida as informações e condições do acordo, aproveita para atualizar os dados de contato do devedor e fecha o acordo.

E-mail - para finalizar você envia no e-mail do devedor a formalização do acordo, as parcelas por boleto ou os links de pagamento.

Toda essa interação, mesmo que simples, aconteceu no formato Omnichannel por meio de multicanais.

Fazer tudo isso, no braço, para 1 ou 2 clientes até que dá para fazer. Mas, para dezenas de clientes, todos os dias, é impossível sem o apoio de um sistema que integre todos os canais.

E para aprofundar ainda mais seu conhecimento sobre as abordagens de cobrança por todos esses e outros canais, conheça o conteúdo completo do curso avançado de cobrança e recuperação de créditos.

Um grande abraço!

Dr. Denis Siqueira

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