1. Não desapareça e não se esconda quando um problema acontecer!
2. Escute atentamente o relato da reclamação e não tente justificar-se de imediato.
3. Examine o fato com objetividade e resolva o problema, procurando ajuda de outras pessoas ou unidades, se necessário.
4. Coloque-se no lugar do cliente e assim poderá ver as coisas sob o ponto de vista dele.
5. Dê apoio e acompanhamento à pessoa na solução dos problemas. Mantenha a pessoa informada: nada é pior do que o silêncio e a omissão neste caso.
6. Faça tudo o que for necessário, demonstrando responsabilidade!
7. TRANSFORME O PROBLEMA NUMA OPORTUNIDADE. Lembre-se: ninguém sai vencedor de uma discussão. Considere cada reclamação como uma oportunidade de conservar, de melhorar o serviço prestado e de fazer um amigo. O mais importante é que você, em qualquer caso de reclamação deve ESTAR AO LADO DO RECLAMANTE!

VISÃO GERAL

INICIATIVA - Capacidade de aproveitar oportunidades, de modo a obter produtividade nos resultados.
VISÃO SISTÊMICA - Capacidade para identificar a relação da sua posição com os demais e o impacto do seu desempenho no resultado geral, conhecendo a estrutura, missão, valores e visão do seu dia a dia!
COMPETÊNCIA TÉCNICA - Conhecimento e domínio do que lhe cerca no dia a dia (suas características e benefícios), buscando e avaliando alternativas para as soluções dos problemas.
ÉTICA PROFISSIONAL - Demonstrar responsabilidade, honestidade, comprometimento e respeito na relação com as pessoas, bem como o que lhe mantém para sobreviver.
CRIATIVIDADE - Capacidade para controlar situações problemas, usando de inteligência e sutileza, de forma a dar respostas adequadas. (antecipar-se às necessidades).
COMUNICAÇÃO - Facilidade para expressar idéias com clareza, discernimento, flexibilidade e empatia; disposição para ouvir, fazendo perguntas, dando informações e orientando-os no atendimento de suas necessidades.
ORGANIZAÇÃO - Capacidade para ordenar o seu dia a dia de forma metódica e objetiva, com zelo.
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL - Capacidade para interagir com o outro de forma empática e transparente, de modo a criar um clima de colaboração, respeito e comprometimento com todos!
NEGOCIAÇÃO - Capacidade para atuar com rapidez de raciocínio, argumentação consistente e empatia, promovendo bons negócios!
SOCIABILIDADE - Projetar junto à comunidade, com simpatia, comprometimento e ética uma imagem positiva.

Fonte: ACSO