Motivação em crédito e cobrança

Importância da motivação

O principal recurso para atingir os objetivos da área de crédito e cobrança é o "capital humano". Conseguir extrair o melhor do individuo é a chave para maximizar o desempenho e resultados.

O Analista de Crédito e o Cobrador estão na linha de frente no relacionamento com os clientes Externos ou Internos.

O desgaste e o stress destes profissionais colocam em risco o bom desempenho e bom atendimento necessários no mercado competitivo. Porque, estando a qualidade e os preços nivelados entre os concorrentes, o diferencial das empresas está vinculado ao talento humano e aos serviços agregados aos seus produtos.

Para a maioria das empresas o capital humano é uma grande fonte de vantagem competitiva, portanto, a Retenção e a Valorização dos Talentos tornaram-se um importante foco de atenção das organizações.

O Analista de Crédito deve manter sua energia na busca de informações positivas e negativas de uma proposta de crédito que possibilitem a identificação precisa do risco; já o Cobrador deverá manter seu nível de energia na busca do recebimento dos numerosos créditos em mora, adaptando a sua abordagem aos diversos tipos de devedores. Para isso acontecer, se faz necessário manter uma MOTIVAÇÃO que leve os colaboradores a conseguirem realizar mais do que a sua rotina diária, uma MOTIVAÇÃO que os estimulem a fazer a diferença em uma Análise de Crédito ou em uma Cobrança de Dívida.

Este é um tema abrangente. Entretanto, alguns pontos são fundamentais para o programa de motivação:

O que motiva um profissional de crédito e cobrança?

Inicialmente devemos saber o que motiva as pessoas em geral.

Muitos são os estudos envolvendo teorias comportamentais. Optei por citar Abraham Maslow.

Segundo os estudos de Maslow, obtém-se a motivação através da satisfação hierárquica das necessidades:

#1 fisiológicas;

#2 segurança;

#3 sociais;

#4 autoestima;

#5 auto-realização.

A mais importante das necessidades é a Fisiológica (fome, sede, sono, etc.). Esta necessidade pode ser suprida através de uma remuneração adequada, que possibilite ao indivíduo satisfazer as suas necessidades básicas.

A teoria de Maslow destaca que somente quando um nível inferior de necessidades está satisfeito e adequadamente atendido, é que o indivíduo busca conquistar um nível mais elevado.

Dentro deste contexto podemos apontar alguns dos fatores que motivam os profissionais de crédito e cobrança:

Conhecer seu trabalho

A simples conscientização da relevância do seu trabalho pode tornar o colaborador mais motivado e comprometido em executar bem as atividades.

Também é um fator importante ter o domínio da forma de trabalho.

Através de treinamentos o colaborador adquire a confiança necessária para executar suas atribuições, permitindo até que se especialize na área de crédito e cobrança.

Responsabilidades delegadas

No âmbito de suas funções, o colaborador deve ter, pelo menos, alguma autonomia de decisão que possibilite solucionar os problemas corriqueiros com agilidade.

Esta autonomia desperta a iniciativa e proatividade do colaborador frente ao seu trabalho.

Possibilidade de promoção

A existência de uma política de promoções que ofereça oportunidade a todos colaboradores, preferencialmente baseada na avaliação individual de desempenho, é um grande fator de motivação.

Paralelamente devem ser eliminadas as fontes de descontentamento, pois, os fatores que conduzem à satisfação no trabalho são diferentes dos fatores que conduzem ao descontentamento. Como por exemplo, a ausência de uma política salarial, um ambiente de trabalho inadequado, mal iluminado e sujo, um tipo de supervisão autoritária, a instabilidade no trabalho, dentre outros.

Recompensas financeiras ou reconhecimento pessoal?

Considerado um "profissional especializado", o colaborador de crédito e cobrança é comprometido com seu campo de especialidade. Dinheiro e promoções geralmente são secundários em suas prioridades. O que os motiva são os trabalhos desafiadores, e desejam que os outros percebam a importância de suas atribuições.

Todavia, o dinheiro somente deixa de ser o principal motivador quando o indivíduo já tem as suas necessidades básicas satisfatoriamente atendidas. Caso contrário, programas baseados somente na auto-realização, autoestima e status social não terão o efeito desejado, porque as preocupações do indivíduo ainda estarão em suas necessidades básicas.

Leia também: Avaliação de desempenho em crédito e cobrança.

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