Controle emocional na cobrança de dívidas

Chegamos a postagem 20 da nossa série de 30 postagens sobre cobrança de dívidas!

O devedor pode se sentir ameaçado ao ser cobrado, e na tentativa de se defender, acabar reagindo de forma agressiva, insultando e ofendendo o profissional de cobrança.

Responder na mesma moeda não é uma opção para quem quer receber a dívida e manter o relacionamento com o cliente.

Por isso, hoje vamos falar sobre o controle emocional na cobrança de dívidas.

Para lidar com essa situação devemos seguir algumas técnicas de comunicação:

Manter a calma e paciência:

O devedor pode até ter um motivo legítimo para estar irritado, ou pode estar tentando te desestabilizar emocionalmente para tirar o foco da cobrança.

Qualquer que seja a razão da agressividade, você deve usar sempre um tom de voz amigável e profissional. Jamais responda com grosseria ou sarcasmo, isso só joga mais lenha na fogueira.

Ter uma escuta ativa:

Talvez o devedor só precise desabafar e expressar as suas frustrações.

Então, não interrompa o devedor. Pelo contrário, ouça atentamente o que o devedor tem a dizer. Pode ser que ele até deixe pistas das suas reais intenções.

Usar a empatia:

Tente entender a perspectiva do cliente. É bem provável que ele esteja vendo a cobrança como um ataque pessoal.

Se colocar no lugar do cliente nos ajuda a descobrir por que ele está agindo ou reagindo daquela forma.

Mesmo sabendo que o devedor está equivocado, você deve se solidarizar com ele, só para conseguir acalmá-lo.

Frases como - Eu te entendo... ou - Sinto muito que esteja tendo estes problemas... podem já aliviar a pressão e fazer com que o devedor perceba que está sendo ouvido.

Segure os seus próprios instintos e não tente se defender ou defender a sua empresa no calor da discussão. O primeiro passo é sempre acalmar os ânimos.

Estabelecer limites e regras claras:

Se o devedor estiver sendo abusivo, deixe claro que você não aceitará esse comportamento.

Você pode dizer algo como: - Eu entendo que o senhor esteja irritado, mas não vou tolerar ser insultado. Podemos continuar a conversa com respeito?

Se não houver condições de diálogo é melhor encerrar o contato, e retomar outro dia.

E lembre-se, o comportamento agressivo do devedor não o livra de sofrer as medidas de cobrança que já falamos nas postagens anteriores.

Grande abraço!

Dr. Denis Siqueira

Galeria

Galeria de Post sobre Análise de Crédito e Cobrança de Dívidas