Os fundamentos do mercado de cobrança

 

O mercado de cobrança vive momentos desafiadores em termos de estratégia, ainda mais com a expansão do crédito e o apoio ao consumo.

Nesse cenário, para abordar os verdadeiros fundamentos desse segmento, entrevistamos o Dr. Denis Siqueira, especialista em crédito e cobrança para falar sobre o assunto. Confira abaixo:

  1. Com a expansão do crédito e, consequentemente, o consumo das pessoas, o mercado de cobrança vive clima de que pode crescer com demanda. Nesse cenário, como se baseia uma boa operação de cobrança?

Antes de tudo, não podemos esquecer que uma boa cobrança somente é possível se anteriormente houver uma boa concessão de crédito. Não existe estratégia de cobrança que conserte o crédito mal concedido. 

Portanto, devemos considerar que a inadimplência aceitável é somente aquela que resulta de um risco calculado que foi assumido pelo concedente de crédito. Ou seja, não podemos aceitar que ocorram surpresas nos nossos índices de inadimplência. 

  1. Quais são as boas práticas para atuar nesse mercado?

Basicamente, uma boa operação de cobrança se traduz em efetivos resultados de recuperação. Deste modo, focando neste objetivo, na operação de cobrança devemos executar bem as estratégias já difundidas no mercado: a localização, a presença marcante junto ao devedor, o estudo da carteira e características dos devedores, e, especialmente, na gestão do nosso capital humano. 

As boas práticas devem estar pautadas nos princípios básicos da cobrança. Estando a ética e transparência em primeiro lugar. 

Precisamos de profissionais capacitados, cadastros higienizados e enriquecidos, ferramentas de localização mais abrangentes e procedimentos e processos internos eficientes e controláveis. 

A descontinuidade é um grande inimigo do sucesso. Portanto, é fundamental a permanente manutenção e monitoramento das estratégias e processos já implementados. Os indicadores de desempenho e relatórios gerenciais devem ser dinâmicos, para que permitam rapidez na identificação e agilidade na correção de desvios. 

  1. Como a tecnologia pode auxiliar para melhorar a recuperação?

Atender as demandas atuais de eficiência e produtividade em um cenário de operações massificadas somente é possível com o suporte da tecnologia em seu sentido amplo. 

O gestor de cobrança deve estar atento às novidades do mercado. Participar dos eventos do segmento ou simplesmente estar aberto aos provedores de serviços que nos prospectam diariamente são boas formas de conhecer as tecnologias e tendências que podem nos ajudar a recuperar dívidas em menor tempo e custo. 

As técnicas e tecnologias estão disponíveis e acessíveis às empresas. Aplicar as técnicas e operar plenamente essas ferramentas é o desafio atual. 

  1. Existem diferentes formas de abordar determinados clientes? Explique os principais perfis de devedores e as formas de abordar cada um:

O importante não é só identificar o perfil do devedor, temos de entender o produto, entender a situação da dívida, entender a filosofia do credor. Enfim, “informação é poder”. Cobrador sem informação é um lenhador tentando descascar uma laranja com seu machado. O resultado sairá somente depois de causar muitos estragos. 

Depois de fazer a lição de casa, que é a preparação, as estratégias de abordagem de cobrança poderão ser desenhadas e testadas na carteira de devedores. Eu, particularmente, não acredito em “receita de bolo” para cobrança. 

  1. Hoje, quais são os principais desafios para esse setor?

Nos deparamos com os desafios que se apresentam para as empresas de recuperação de crédito, e também temos os desafios que enfrentam os concedentes de crédito. 

A pressão pela redução de Spreads tem efeito direto sobre as margens de lucro das instituições financeiras. Esta conjuntura poderá impactar em novas mudanças nos modelos de remuneração das empresas de recuperação de crédito. 

Ainda decorrente da expansão do crédito, combinada com a massificação das operações e a automatização dos processos, nos deparamos com o desafio de manter a qualidade da concessão de crédito e a qualidade da recuperação de cobrança em um ambiente de operações massificadas. 

Os desafios podem variar conforme o estágio de amadurecimento que se encontra a estrutura de cobrança de uma empresa. Mas, após atingirmos índices satisfatórios de desempenho na cobrança, devemos partir em busca de outros valores demandados na recuperação de crédito. Destes valores podemos citar a reativação e fidelização de clientes, a educação financeira, a potencialização e geração de novos negócios. 

  1. Quais são as dicas para que se tenha uma boa estratégia de cobrança e se destaque frente a concorrência?

Temos que ter a permanente insatisfação com o estado atual das coisas. Mesmo estando na liderança, temos que desafiar a nós mesmos constantemente. 

Nos últimos anos foram realizados inúmeros congressos de crédito e cobrança. Nestes eventos tomamos conhecimento de diversas estratégias de sucesso. Mas, o verdadeiro desafio está na capacidade de implementação e manutenção diária destas estratégias. 

*Entrevista concedida à ZipCode

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Um grande abraço!

Dr. Denis SiqueiraDr. Denis Siqueira
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