De onde vem o medo de fazer cobrança?

Cobrar uma dívida não é uma tarefa simples. O trabalho exige preparo, conhecimento e habilidade para lidar com diferentes situações e perfis de clientes.

Ainda assim, muitas empresas acreditam que qualquer pessoa pode assumir essa função. Sem a qualificação necessária, o profissional pode ter dificuldade para conduzir as conversas e acabar prejudicando os resultados e o relacionamento com o cliente.

A situação fica ainda mais difícil quando a empresa espera resultados imediatos: recuperar o valor em atraso e ao mesmo tempo, manter a confiança e a fidelidade do cliente.

Sem experiência ou treinamento, o cobrador precisa lidar com a pressão por resultados e com o receio de abordar alguém para tratar de uma dívida. Essa combinação pode gerar insegurança e medo de fazer a cobrança.

Neste artigo, vamos explicar alguns fatores que contribuem para esse medo e apresentar dicas para lidar melhor com a rotina de cobrança.

É possível identificar a origem do medo de cobrar?

Nem sempre é fácil apontar uma única causa para o medo de fazer uma cobrança.

Como vimos, exigir resultados de alguém sem experiência na área pode gerar frustração para a empresa, para o profissional e para o próprio devedor. Em algumas situações, a abordagem inadequada também pode trazer consequências mais sérias.

Um profissional que desconhece as regras do Código de Defesa do Consumidor, por exemplo, pode realizar uma cobrança abusiva sem perceber.

Esse tipo de conduta pode expor a empresa a sanções legais e prejudicar sua reputação.

Por isso, nem sempre é simples identificar a origem do problema. A insegurança vem da falta de experiência? Da pressão por resultados? Ou de uma abordagem feita sem o preparo necessário?

Ao observar esses fatores, fica evidente um ponto em comum: a falta de treinamento e de capacitação profissional.

Saber respeitar o Código de Defesa do Consumidor, não constranger o devedor, receber a dívida o mais rápido o possível, fidelizar os clientes, são desafios que um profissional de cobrança deve enfrentar diariamente, mas não podemos esperar esses resultados de um funcionário que não recebeu a qualificação necessária.

Investir na capacitação da equipe ajuda a melhorar os resultados e contribui para o desenvolvimento dos profissionais e da própria empresa.

Quando recebemos o treinamento adequado para realizar uma cobrança, estaremos aptos a lidar com qualquer tipo de situação que possa vir a surgir durante a rotina de cobrança.

5 dicas para perder o medo de cobrar

Com o treinamento adequado, o profissional se sente mais preparado para lidar com diferentes situações durante uma cobrança.

Aprender a reconhecer os desafios e saber como agir em cada caso é parte importante desse processo. Confira cinco práticas que podem ajudar:

O preparo antes de iniciar qualquer contato de cobrança é uma das melhores maneiras de combater o medo de cobrar.

1. Prepare-se com antecedência

Organizar-se antes de entrar em contato com o cliente é uma das melhores formas de reduzir a insegurança.

Tenha em mãos os dados do cliente e os documentos relacionados à dívida. Se houver alguma dúvida ou contestação, você poderá consultar as informações necessárias para esclarecer a situação.

Também vale planejar a conversa: pense nas possíveis perguntas ou objeções do cliente e em como responder com clareza, educação e objetividade.

Sabemos que a melhor maneira de agir com confiança em uma tarefa é através do treinamento prévio, mas mesmo um cobrador inexperiente, poderá buscar a confiança necessária através de um bom preparo.

2. Aja com confiança

O treinamento é uma das principais formas de desenvolver confiança. Mesmo quem ainda está começando pode se sentir mais seguro ao se preparar bem para cada contato.

Planejar a conversa ajuda a manter a tranquilidade, inclusive quando o cliente está irritado. Nessas situações, procure manter o foco e explicar com clareza o motivo do contato e as alternativas disponíveis para resolver a pendência.

Conquistar a confiança do devedor é uma maneira de aliviar a tensão das duas partes. Um devedor que sabe que está sendo ouvido e compreendido durante um momento de dificuldade, é muito mais suscetível a ouvir as suas propostas para o pagamento da dívida.

3. Aprenda a ouvir o devedor

Ouvir o cliente com atenção ajuda a reduzir a tensão e a construir confiança. Quando a pessoa percebe que sua situação está sendo considerada, tende a estar mais aberta a conversar sobre formas de pagamento.

Permita que o cliente explique o motivo do atraso e demonstre interesse em compreender o contexto. Essa postura pode facilitar a negociação e contribuir para manter o relacionamento após a regularização da dívida.

Depois de quitar o débito, o cliente pode se lembrar da experiência positiva e voltar a fazer negócios com a empresa.

4. Trate o devedor com respeito

Em qualquer contato, o respeito deve ser prioridade. Conhecer e seguir as regras do Código de Defesa do Consumidor é essencial para quem trabalha com cobrança.

O consumidor não deve ser ameaçado, humilhado ou exposto ao ridículo. Também é importante conhecer as regras aplicáveis aos horários e às formas de cobrança.

Ao mesmo tempo, mantenha uma postura profissional diante de provocações ou ameaças. É possível defender os interesses do credor sem abrir mão do respeito e dos procedimentos adequados.

Saber com que tipo de devedor estamos lidando, antes do contato de cobrança, é um grande diferencial na estratégia de qualquer cobrador.

5. Conheça o perfil do cliente

Conhecer o histórico do cliente antes de iniciar a cobrança ajuda a definir uma abordagem mais adequada para cada situação.

Com essas informações, é possível escolher os próximos passos com mais critério e evitar o desperdício de tempo e recursos em tentativas pouco eficazes.

Consulte o histórico de pagamentos para entender se o atraso é recorrente ou se parece ser um caso isolado, como um esquecimento ou imprevisto.

A partir dessa análise, a equipe pode avaliar alternativas de negociação, prazos e formas de pagamento de acordo com as regras e políticas da empresa. A abordagem deve considerar o histórico do cliente, sem deixar de lado o respeito, a clareza e a consistência na negociação.

Conclusão

Para superar o medo de cobrar, é importante desenvolver conhecimento, preparo e confiança.

A capacitação profissional ajuda a desenvolver essas habilidades. Embora algumas empresas ainda considerem o treinamento desnecessário, seus efeitos podem aparecer na qualidade dos contatos e nos resultados da equipe de cobrança.

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Até a próxima!

Equipe Crédito e Cobrança
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