Scrip de cobrança por telefone

Postado em : Cobrança
Quinta, 09 Agosto 2007, 12:21 PM
Boa Tarde !!!

Estou estruturando a cobrança na empresa onde trabalho, e estou implantando a cobrança por telefone. Boa Tarde!!!

Estou estruturando a cobrança na empresa onde trabalho, e estou implantando a cobrança por telefone. Se vocês pudessem me enviar idéias eu lhes agradeço.

Um abraço!
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Respostas (17)
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    Terça, 14 Agosto 2007, 07:48 AM - #permalink
    Bom dia,

    Hoje em dia a maneira mais fácil e rápida de fazer uma cobrança é por telefone, você vai ter bons resultados.
    Mas, precisa de um profissional que saiba lidar com cada tipo de cliente.
    Eu trabalho da forma certa: ligo para o cliente apenas uma vez ao dia, agendo dia de depósito e, até mesmo, hora para o motorista ir receber do cliente em mãos. Dessa forma, resolvo o meu problema e o cliente se sente importante.
    Nada de falar alto e discutir com cliente. Pois, ele sempre tem razão. Tente entender a situação que ele esta passando.
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    Quinta, 23 Agosto 2007, 08:15 AM - #permalink
    Bom dia!
    Prezados, estou iniciando no departamento de cobrança da empresa onde trabalho e estou procurando scripts, roteiros e dicas que pudessem me ajudar, principalmente no que diz respeito a cobrança por telefone.
    Obrigado!
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    Segunda, 26 Novembro 2007, 01:43 PM - #permalink
    Bom dia!

    Prezados, estou iniciando no departamento de cobrança da empresa onde trabalho e estou procurando scripts, roteiros e dicas que pudessem me ajudar. Principalmente no que diz respeito a cobrança por telefone.

    Obrigado!
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    Quarta, 09 Julho 2008, 04:55 AM - #permalink
    Bom dia, amigos!
    Também tenho interesse em como abordar os clientes na cobrança por telefone. Vocês podem me fornecer um modelo?

    Desde já agradeço a atenção.
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    Segunda, 14 Julho 2008, 06:57 PM - #permalink
    Primeiramente, para se obter sucesso em cobrança, coloque-se no lugar do cliente. Crie empatia, mostre que a sua intenção é a melhor possível. Fale pausadamente, siga o ritmo do cliente, se ele fala alto, não tente falar mais alto do que ele, mostre autocontrole, confiança em si mesmo.
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    Quarta, 23 Julho 2008, 11:18 AM - #permalink
    Bom dia, amigos!
    Também tenho interesse em como abordar os clientes na cobrança por telefone. Vocês podem me fornecer um modelo?

    Desde já agradeço a atenção.
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    Quinta, 15 Janeiro 2009, 07:11 PM - #permalink
    Em primeiro lugar, antes de cobrar um cliente, seja por telefone ou por outra via, sempre tenha certeza do débito. Na dúvida, tenha em mãos canhoto de recebimento da Nota Fiscal, via assinada do pedido.
    O melhor horário, segundo pesquisa, é das 9:30 às 11:00 ou das 14:00 às 16:00.
    Identifique-se nome e empresa e peça para falar no setor financeiro ou administrativo.
    Seja sempre simpático, nunca intimo do cliente. Diga que quer verificar tal título vencido em tal data e pergunte se o título está em aberto. Se estiver peça uma posição de pagamento.
    Sempre agradeça a atenção.
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    Quarta, 21 Janeiro 2009, 02:47 PM - #permalink
    boa tarde!

    Também, estou precisando de um modelo de script de cobrança por telefone.

    Agradeço desde já.
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    Sexta, 23 Janeiro 2009, 08:49 AM - #permalink
    Não existe um modelo fechado de como trabalhar por telefone. Para cada cliente existe uma forma de trabalhar.
    Algumas coisas se repetem em toda cobrança por telefone:

    - Sempre tenha todas as informações em mãos.
    - Seja educado;
    - Ouça o cliente;
    - Tenha paciência;
    - Conheça todos os limites, em termos de juros, prazos e etc.
    - Sempre honre com suas negociações, se marcou de ligar no dia X ligue no dia X, se marcou as 08:01, ligue as 08:01.
    - Sempre anote tudo que falou com o cliente, aqui quanto mais informação, melhor, até se o cliente estava nervoso ou calmo, se ele que propôs as datas ou não, se ele se mostrou interessado em pagar, se ele reclamou do juros, tudo que será necessário na próxima ligação. Até mesmo para você não se contradizer, combinar hoje um juros de 5% e no segundo contato cobrar de 3% ou de 6%, isso acaba com sua cobrança.

    O mais importante em uma cobrança por telefone, com certeza, é conhecer o cliente. Conhecer a origem do seu débito e saber negociar algo que não prejudique muito mais sua empresa e que caiba no planejamento do devedor também, não faça ameaças (blefes) tente pelos meios simples primeiro, se por ventura não der resultado, ai sim, informe que em X dias o jurídico irá assumir o caso e em X dias o faça, para não perder credibilidade.

    Espero ter ajudado.
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    Quinta, 05 Fevereiro 2009, 11:42 AM - #permalink
    Além de todas as dicas dadas pelos colegas sobre a cobrança por telefone, convém lembrar que é muito importante ter um bom sistema de cobrança informatizado.
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    Terça, 28 Abril 2009, 10:46 AM - #permalink
    O problema é, tem que ter profissionais qualificados para fazer as ligações, sem ofender o cliente ou falar alto.
    Oferecer parcelamento ou descontos.
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    Quarta, 27 Janeiro 2010, 05:28 PM - #permalink
    Eu faço cobrança, faz 1 ano... tem que ter educação.
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    Domingo, 21 Março 2010, 10:50 PM - #permalink
    Bom dia à todos!

    Trabalho na área há 1 ano e 4 meses!

    Olha, negociar é técnica, estratégia e postura.

    Quando ligar para o cliente faça a saudação inicial (bom dia, ...) pergunte com quem fala, tente sempre falar com o próprio cliente, e tratar ele pelo nome, pois, ele irá perceber que o assunto é sério.

    Fale sempre o nome da empresa na qual você trabalha.
    Seja educado sempre! Pois, você tratando bem o cliente, quase sempre irá lhe atender novamente.

    Simpatia é o melhor caminho (pense em como você gosta de ser tratado). Pois, a simpatia (boa educação) quebra barreiras e torna o cliente acessível aos contatos. Se você tornar a negociação agradável fará com que o cliente seja sincero e aceite o contato.
    Procure passar por um negociador e não cobrador. Deixe o cliente perceber que você está ali para ajudar ele.

    Concentração! Pois, se ficar gaguejando ou pedindo para que o cliente repita a historia, vai parecer que você não está dando atenção à ele.

    Controle emocional! Porque firmeza não é sinônimo de grosseria e nem de cinismo. Não gritar, nem falar muito baixo. Pois, sem firmeza pode demonstrar insegurança. Escute o cliente também.

    Tenha certeza sobre o débito.

    Quando falar com um terceiro não passar a situação, é bom deixar só o nome da empresa o seu nome e um telefone para retorno (se não você pode ser processado por danos morais).

    É sempre bom confirmar endereços, telefones, tudo sobre o cliente, pois, se for necessário um contato na residência do cliente ou saber onde achar ele.

    Anotar sempre o que falou com o cliente é muito bom. Propostas que passou, o dia que o cliente informou que pagaria, tudo para que em um outro contato você não passe outros valores ou que outras pessoas na empresa que negociarem com o mesmo cliente não venham a passar valores diferentes.

    Uma dica que uso as vezes e que na maioria das vezes dá certo é passar valores maiores que o da dívida, tipo uns 30 ou 50 reais a mais, e dizer que tem um "desconto" para o dia. Mas, somente para o dia. Que o cliente geralmente vai atrás do valor. E se quiser pagar no outro dia, diga que não vai ter os descontos (firmeza), pois, se não pagar no dia vai tentar arrumar o valor o mais rápido possível, geralmente no outro dia consegue o valor. Ou se não pagar no dia combinado vai dar um jeito de arrumar o mais rápido.

    Quando tiver que mandar um novo boleto por fax ou por e-mail, ligar para confirmar se o fax do boleto está legível ou se o e-mail chego até o cliente. E mais tarde ligar para o mesmo e ver se já pagou, onde pagou, para que o cliente sinta que você quer receber mesmo, ou se já pagou, diga que você vai dar baixa na fatura do cliente naquele exato momento.

    As vezes ligar mais de uma vez no mesmo dia pode ajudar. Assim o cliente vai querer se livrar logo! Mas sempre seja educado!!!

    Espero ter ajudado em algo à quem precisava!
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    Domingo, 04 Abril 2010, 03:27 PM - #permalink
    Acredito que não haja exatamente um script para abordagens via telefone, há sim uma necessidade importante de conhecer o cliente que vamos contatar, por isso, vale toda informação possível, seja ela fornecida pelo nosso cliente ou vinda do histórico de contatos anteriores.

    Clientes inadimplentes, necessitam de uma abordagem em tom de voz pausado, firme e contínuo, pois acreditam na falta de controle, seja da empresa em controlar seus recebíveis ou de quem contatá-la, espera-se sempre a perda do auto controle alterando-se no contato efetuado, é preciso demonstrar a necessidade de uma negociação, disponibilidade de barganha para que o cliente perceba esta importância para ambas as partes.

    Vale ressaltar que negociar é uma arte e precisa ser minuciosa com um pessoal treinado para tal e que tenha perfeito conhecimento do perfil do cliente e, mais ainda, da necessidade da empresa em ter seus crédito de volta minimizando o risco de não ter mais um cliente que continua sendo um consumidor em potencial, se não para sua empresa ou seu cliente, certamente será para outro empresário.

    Script não se faz necessário quando trabalhamos de forma singular em cada caso.
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    Terça, 06 Abril 2010, 10:28 AM - #permalink
    Cada empresa deve criar o seu script de acordo com seus papeis e público a ser contactado, mas a base é sempre o bom senso e educação. Vale à todos, observarem o CDC - Código de Defesa do Consumidor para evitar mais problemas.

    Também existe a opção de terceirizar a cobrança em 1º e 2º níveis, pois existem empresas sérias e responsáveis para tratar com este assunto tão delicado e importante, vale uma pesquisa.
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    Domingo, 04 Julho 2010, 07:01 PM - #permalink
    Olá,

    Hoje é primordial não esquecer do sigilo bancário. Além de ser uma exigência do BACEN, o negociador consegue a confiança do cliente, pois este visualiza a seriedade e respeito com que está sendo tratado.

    Outro ponto importante é saber identificar se estamos tratando com o inadimplente ocasional ou profissional. Eles se postam de maneira diferente diante do contato telefônico e para isto o negociador deve estar preparado para "driblar" a resistência do cliente.

    Kênia Carreiro
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    Quarta, 21 Julho 2010, 08:43 AM - #permalink
    Boa dia, vou lhe apresentar um roteiro para que você venha a fazer alterações. É importante lembrar que, para o sucesso de uma cobrança "saber ouvir" pode ser o melhor caminho e, lógico, propor soluções em que o cliente terá condições de cumprir. Abraços!

    MODELO DE SCRIP DE COBRANÇA:

    1 – IDENTIFICAÇÃO DO TELEMARKETING;
    2 – IDENTIFICAÇÃO DO CLIENTE;
    3 - INFORMAR QUE A LIGAÇÃO É GRAVADA;
    4 – SOLICITAR AO CLIENTE A CONFIRMAÇÃO DE ALGUNS DADOS (data de nascimento, nome da mãe, início e final do CPF, número do RG;
    5 – INFORMAR QUE DÉBITO SERÁ LEVADO A JUIZO;
    6 – INFORMAR A PROPOSTA DE NEGOCIAÇÃO;
    7 – INFORMAR QUE É ULTIMA PROPOSTA ANTES DA AÇÃO JUDICIAL;
    8 – ANOTAR NO “TELEMARKETING” A ULTIMA DATA NEGOCIADA COM O CLILENTES;
    9 – ANOTAR NO CAMPO “OBS” NA BASE DA FILIAL A NEGOCIAÇÃO EFETUADA;
    10- ANOTAR NO CAMPO “OBS” NA BASE DA FILIAL LOCAL;
    11 – ENCERRAR LIGAÇÃO.

    Exemplo de Roteiro:

    Bom dia / Boa tarde / Boa noite!
    Gostaria de falar com o Sr (a) FULANO,
    Sr (a) FULANO, meu nome é (Alex) e falo do escritório Advogados & Associados.
    Devo lhe informar que: - para sua segurança, esta ligação está sendo gravada.
    O Sr. (a) poderia confirmar, por favor, (a sua data de nascimento / o nome da mãe / o início e final do CPF / o número do RG, etc).
    Esta ligação tem o intuito de lhe informar sobre seu débito junto à CREDIARIO e meu contato é para a ÚLTIMA SOLUÇÃO AMIGÁVEL, caso não seja efetivado este acordo, seu débito estará sendo levado a juízo no dia __/__/____, ocorrendo, além do valor do débito, incidência de juros, correção monetária e despesas judiciais. E estas despesas, correm por conta do Sr (a).
    A minha proposta é para solução da situação e impedir que isso venha a acontecer.

    (INFORMAR O VALOR DO DÉBITO À VISTA OU PARCELADO E ESTIPULAR UMA DATA, NO MÁXIMO, 05 DIAS PARA A ENTRADA E OU QUITAÇÃO À VISTA).

    Sr (a) FULANO

    Agradeço sua atenção e aguardo a quitação na data agenda junto ao escritório da CREDIARIO em sua cidade.
    Bom dia / Boa tarde / Boa noite.
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