Uso de SMS é mais barato e eficaz na cobrança de dívida

 

O aumento da inadimplência tem exigido maior esforço das empresas de recuperação de crédito, que lançam mão de diversas ferramentas para chegar ao cliente inadimplente: contato telefônico, mala direta, envio de mensagem de texto (SMS) e até tentativas de contato por redes sociais. E como a relação custo benefício vale para qualquer negócio, é o SMS que tem se destacado na cobrança dos R$ 44,8 bilhões em atraso há mais de 90 dias no sistema financeiro.

A diretora da Sotopietra, Thais Clemente, afirma que no último ano as mensagens de texto passaram a ser mais eficientes. Além do custo menor, entre R$ 0,15 e R$ 0,20 ante R$ 2 de um curto contato telefônico, a executiva aponta o fato de ser um canal presente na vida da maior parte dos clientes e também mais amigável. “O cliente às vezes não quer falar sobre dívidas no local de trabalho e o aviso por SMS é suficiente”, diz.

Segundo levantamento da empresa, que usa a cobrança por SMS há mais de três anos, a resposta positiva com o uso desse canal é de 30% no primeiro contato, similar ao do contato por telefone, que tem o custo muito maior. Além disso, é possível fazer um volume maior de cobrança em um só dia. Já na tradicional mala direta, não chega a 10%. “O SMS é o mais assertivo na fase inicial e é mais amigável”, completa.

Além de ser o meio preferido como primeiro contato, a diretora da Sotopietra acrescentou que o SMS pode ser usado também como lembrete do acordo que foi feito ou de aviso de prestação a pagar. Antes do uso das mensagens, a quebra de contratos chegava a 50%. Agora, está entre 20% e 25% na empresa.

A Zenvia, empresa que possui uma ferramenta para envio de mensagens de forma massificada, defende o uso do SMS não só na cobrança, mas também como lembrete, com a possibilidade de já enviar o código de barras da fatura para evitar a inadimplência. No entanto, o executivo de Negócios da empresa, Fábio Viegas, reconhece que não pode ser o único canal. “O SMS não substitui outras ferramentas. A estratégia para se recuperar crédito hoje tem que ser multicanal”, aconselha.

E é pensando em ser multicanal que o diretor comercial da recuperadora de crédito Audac, Valdir Neves, afirma que a cobrança tem que ser feita de acordo com o perfil do devedor. “Se é mais jovem o SMS dá mais resultado. É preciso fazer uma estratificação por perfil de devedor”, explica. 
A empresa .também usa carta, e-mail, sistema de unidade de resposta auditiva (URA) e até Facebook. “A rede social ajuda a localizar um devedor mas pedimos, por mensagem particular, para entrar em contato”, lembrando que a regulação sobre cobrança proíbe expor ao constrangimento o devedor.

Para o executivo, o uso de ferramentas alternativas hoje é essencial para uma cobrança de forma massificada, garantindo menor custo de operação. Já o uso de centrais de atendimento, que são mais caras, pode ser concentrado na recepção de ligações de clientes interessados em fazer acordo. “Essas ferramentas e tecnologias potencializam o nosso resultado porque reduzem os custos. A palavra chave hoje é eficiência.”

Neves afirma ainda que hoje está mais difícil cobrar — em dois anos, o sucesso a taxa de cobrança das pessoas físicas subiu de 5,7% para 7,9%. “O cliente está com menos renda disponível. Estamos nos adaptando e utilizando diferentes ferramentas”, conclui, afirmando que isso exige maior preparo na hora de definir a estratégia de cobrança. E se há um maior volume de créditos em atraso, quem chega primeiro leva vantagem.

Dados da Audac mostram que nos primeiros 30 dias de vencimento de um contrato de financiamento de veículos, a chance de acordo é de 85%. O percentual fica entre 35% e 45% quando a inadimplência está entre 30 e 45 dias. Após 60 dias de atraso, cai para 15%. “Nós orientamos aos nossos parceiros bancos e financeiras a iniciar o processo mais cedo.”

Outro fato importante para se ter sucesso na cobrança é um cadastro atualizado. Pesquisa da ZipCode, empresa da área de gestão de informação, mostra que qualidade de informação é essencial no momento da cobrança, o que exige um banco de dados amplo, possibilitando cruzamento de dados. “É possível dessa forma até preencher um cadastro que está incompleto”, explica Lincoln Morato.

Fonte: Brasil Econômico

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Custo x Benefício: Você utiliza os melhores canais para cobrança?

Por: Érica Missão

Atualmente existem vários canais sendo utilizados no mercado para contatar o cliente inadimplente. Mas qual apresenta o melhor custo x benefício? Há várias respostas para essa pergunta, pois cada nicho de clientes apresenta um comportamento diferente mediante a cada canal de contato.

As características que influenciam na resposta de cada canal são a faixa de atraso (aging), produto e/ou segmento, região e a idade do inadimplente. A faixa de atraso é o fator mais determinante nesse tema, haja vista que o próprio mercado de cobrança trata de forma distinta as faixas de atraso mais recentes, chamadas de “telecobrança” e as faixas mais antigas, chamadas de “escob”, fazendo referência as assessorias de cobrança (escritórios de cobrança), as quais são conhecidas pelo contato incisivo com o cliente quando este possui uma dívida antiga.

Geralmente, o mercado utiliza o período de 90 dias como ponto de corte para definir as faixas recentes das mais antigas e, em alguns casos, também utilizam 180 dias (6 meses), dependendo da empresa. O produto e o segmento também revelam comportamentos diferentes. No setor de telecom, por exemplo, se o cliente deve uma fatura de telefonia móvel, e o único contato que este apresenta é o mesmo número de celular devido e houve a perda da linha, certamente não será possível contatá-lo por telefone. Considerando a idade do inadimplente e supondo que seja feita uma ação específica para aposentados (acima de 65 anos), o uso de SMS para este público não apresentará bons resultados, uma vez que a grande maioria prefere ser contatado através de boleto ou carta-boleto porque não possuem muita familiaridade com esta tecnologia. Uma outra característica que deve ser analisada ao escolher o tipo de canal é a região onde o inadimplente mora, pois poderá apresentar diferenças devido às questões culturais e comportamentais.

Uma das motivações para escrever este artigo foi uma pergunta lançada na rede profissional Linkedin, no grupo do Blog Televendas e Cobrança, pelo Diretor da empresa Imaps Business Intelligence , Celedo Lopes, há aproximadamente quatro meses. A pergunta postada foi: “Na sua opinião, qual destas ações em lote dá mais resultado? Mala (Boleto), Carta, SMS, URA ou E-mail Por quê?”. As respostas foram inúmeras, e o SMS foi o canal mais votado na pesquisa, com 53% dos votos.

Para verificar qual era o melhor canal de retorno (custo x benefício) em um público específico no setor de cobrança, foi realizado um teste com quatro tipos de canais de acionamento: SMS, telefone, boleto e URA (Voice). A amostra foi colhida aleatoriamente, seguindo os critérios estatísticos para que o evento não apresentasse viés, e representasse a população de origem. Vale ressaltar que este teste se trata de um Benchmarking de mercado, não apresentando vínculo com nenhuma empresa do segmento de Cobrança.

O público analisado foi de clientes inadimplentes com duas faixas de dívidas distintas: de 3 a 6 meses e de 6 meses a um ano, no segmento de financiamento sem bens de garantia. Na primeira faixa (3 a 6 meses), o melhor custo x benefício foi observado entre aqueles clientes que receberam Voice ou SMS, apontando um retorno de R$ 1,00 a cada R$ 0,22 gastos e de R$ 1,00 a cada R$ 0,50 gastos, respectivamente. O pior resultado foi apontado pelo contato via telefone, com o qual obteve-se um retorno de R$ 1,00 a cada R$ 0,77 gastos. Em contrapartida, na faixa de atraso acima de 6 meses a 1 ano, os canais que obteveram os melhores resultados foram a boletagem e o Voice, com o ganho de R$ 1,00 a cada R$ 0,27 e R$ 0,30 aplicados, respectivamente. Os clientes que receberam contato telefônico tiveram o pior retorno, com o ganho de R$ 1,00 a cada R$ 0,66 investidos.

Após observar o retorno por aging, foi observado também o resultado por região. Em relação ao contato via SMS, o melhor custo x benefício foi obtido na região Sul, com 52% de margem. O Voiceobteve o melhor resultado entre os clientes que moram na região Centro-Oeste e Sudeste, com 86% e 80% de lucro, respectivamente. Na região Norte, a boletagem apontou o melhor resultado, com 71% de margem e, na região Nordeste, o uso de SMS apresentou 30% de margem, sendo o melhor resultado dessa região.

Contudo, é possível tirar algumas conclusões de ambos os testes mencionados acima, como a utilização da boletagem apresentar maior retorno do público com dívida mais antiga, e o Voice e o SMS apresentarem melhores resultados entre os clientes que possuem dívidas mais novas, em que oVoice tem o melhor custo x benefício.

Uma explicação para a Boletagem ter sido o canal de acionamento com o melhor retorno é o fato do endereço possuir menor variação de mudança/alteração em relação ao telefone, logo é mais fácil encontrar o cliente no endereço do que no telefone cadastrado. Quanto mais antiga é a dívida, maior é a probabilidade do número de telefone cadastrado não pertencer mais ao determinado cliente. Considerando o teste por regiões, o melhor canal de acionamento no Nordeste e no Sul foi o SMS, resultado que pode ser explicado pelo alto índice de telefonia móvel nessas regiões – cerca de 44% e 42% -, respectivamente, contra 29% na região Sudeste, segundo a PNAD (Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios), 2009.

Fonte: Blog Televendas & Cobrança

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