Empresas de cobrança seguem tendência, criam ferramentas para smartphones e negociam com devedores via Facebook e Whatsapp

Os smartphones já são os celulares mais vendidos no país. Por mês, mais de 5 milhões de aparelhos inteligentes são comercializados, 53% do total. Um outro estudo, realizado pelo Ibope Nielsen Online, revelou que 5,2 milhões de brasileiros acessam a internet pelo celular, sendo que 77% visitam redes sociais. O Brasil é o 5º país com mais acessa ao Facebook no mundo. E as associadas do Instituto GEOC, que reúne as maiores empresas de cobrança do país, já se movimentam para atender esse público, na linguagem e pelos canais que ele deseja.

A Localcred conseguiu aumentar em 80% o retorno dos devedores quando passou a acioná-los não só por telefone ou SMS, mas também pelo email fechado do Facebook e pelo Whatsapp, por exemplo. “Vamos onde o cliente está, muitas pessoas nem acessam mais email. O tempo de retorno também melhorou, muitos respondem de imediato”, afirma o diretor operacional da Localcred, Alexandre Rodrigues.

Ele conta que essa mudança na plataforma de acionamentos aumentou a eficiência das negociações em 60%, reduzindo custos operacionais e alavancando receita e lucratividade. “O cliente pode negociar no canal que preferir, já que podemos enviar o código de barras no Whatsapp ou Facebook”.

Já a JA Rezende criou uma solução mobile onde o devedor pode, através de seu smartphone ou outro dispositivo móvel e em qualquer parte do mundo, consultar suas pendências financeiras e resolvê-las direta e instantaneamente, ou seja, sem passar por uma central de atendimento. “Por SMS ou por e-mail, informamos o devedor que ele pode baixar o programa no site, no Facebook, Twitter ou Linkedin da JA Rezende. O programa permite que a pessoa consulte o valor da dívida, escolha como quer fazer o pagamento e em quantas vezes ela pode pagar, tudo com total segurança, uma vez que nós contratamos parceiros que garantem a segurança da transação”, explica Rui Nelson de Souza, gerente de sistemas de TI da JA Rezende.

Segundo o presidente da empresa, José Augusto Rezende Júnior, esta solução oferece uma dinâmica mais aderente, principalmente para nova geração que está completamente plugada no universo online. “Ela já está sendo utilizada com uma carteira específica de cobrança educacional. A ideia é aproveitar as redes sociais, não só para localizar os clientes devedores mas, também, informá-los que há uma forma nova de resolver as pendências financeiras e que eles não precisam sair do Facebook e discar um 0800. Basta, apenas, clicar!”.

O executivo lembra ainda que ao mesmo tempo em que a empresa está falando a língua do devedor, o custo da operação mobile é bem menor do que a tradicional cobrança via telefone. “Em breve, vamos disponibilizar esse recurso para outras carteiras” conclui José Augusto Rezende Júnior.

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Uso de SMS é mais barato e eficaz na cobrança de dívida

 

O aumento da inadimplência tem exigido maior esforço das empresas de recuperação de crédito, que lançam mão de diversas ferramentas para chegar ao cliente inadimplente: contato telefônico, mala direta, envio de mensagem de texto (SMS) e até tentativas de contato por redes sociais. E como a relação custo benefício vale para qualquer negócio, é o SMS que tem se destacado na cobrança dos R$ 44,8 bilhões em atraso há mais de 90 dias no sistema financeiro.

A diretora da Sotopietra, Thais Clemente, afirma que no último ano as mensagens de texto passaram a ser mais eficientes. Além do custo menor, entre R$ 0,15 e R$ 0,20 ante R$ 2 de um curto contato telefônico, a executiva aponta o fato de ser um canal presente na vida da maior parte dos clientes e também mais amigável. “O cliente às vezes não quer falar sobre dívidas no local de trabalho e o aviso por SMS é suficiente”, diz.

Segundo levantamento da empresa, que usa a cobrança por SMS há mais de três anos, a resposta positiva com o uso desse canal é de 30% no primeiro contato, similar ao do contato por telefone, que tem o custo muito maior. Além disso, é possível fazer um volume maior de cobrança em um só dia. Já na tradicional mala direta, não chega a 10%. “O SMS é o mais assertivo na fase inicial e é mais amigável”, completa.

Além de ser o meio preferido como primeiro contato, a diretora da Sotopietra acrescentou que o SMS pode ser usado também como lembrete do acordo que foi feito ou de aviso de prestação a pagar. Antes do uso das mensagens, a quebra de contratos chegava a 50%. Agora, está entre 20% e 25% na empresa.

A Zenvia, empresa que possui uma ferramenta para envio de mensagens de forma massificada, defende o uso do SMS não só na cobrança, mas também como lembrete, com a possibilidade de já enviar o código de barras da fatura para evitar a inadimplência. No entanto, o executivo de Negócios da empresa, Fábio Viegas, reconhece que não pode ser o único canal. “O SMS não substitui outras ferramentas. A estratégia para se recuperar crédito hoje tem que ser multicanal”, aconselha.

E é pensando em ser multicanal que o diretor comercial da recuperadora de crédito Audac, Valdir Neves, afirma que a cobrança tem que ser feita de acordo com o perfil do devedor. “Se é mais jovem o SMS dá mais resultado. É preciso fazer uma estratificação por perfil de devedor”, explica. 
A empresa .também usa carta, e-mail, sistema de unidade de resposta auditiva (URA) e até Facebook. “A rede social ajuda a localizar um devedor mas pedimos, por mensagem particular, para entrar em contato”, lembrando que a regulação sobre cobrança proíbe expor ao constrangimento o devedor.

Para o executivo, o uso de ferramentas alternativas hoje é essencial para uma cobrança de forma massificada, garantindo menor custo de operação. Já o uso de centrais de atendimento, que são mais caras, pode ser concentrado na recepção de ligações de clientes interessados em fazer acordo. “Essas ferramentas e tecnologias potencializam o nosso resultado porque reduzem os custos. A palavra chave hoje é eficiência.”

Neves afirma ainda que hoje está mais difícil cobrar — em dois anos, o sucesso a taxa de cobrança das pessoas físicas subiu de 5,7% para 7,9%. “O cliente está com menos renda disponível. Estamos nos adaptando e utilizando diferentes ferramentas”, conclui, afirmando que isso exige maior preparo na hora de definir a estratégia de cobrança. E se há um maior volume de créditos em atraso, quem chega primeiro leva vantagem.

Dados da Audac mostram que nos primeiros 30 dias de vencimento de um contrato de financiamento de veículos, a chance de acordo é de 85%. O percentual fica entre 35% e 45% quando a inadimplência está entre 30 e 45 dias. Após 60 dias de atraso, cai para 15%. “Nós orientamos aos nossos parceiros bancos e financeiras a iniciar o processo mais cedo.”

Outro fato importante para se ter sucesso na cobrança é um cadastro atualizado. Pesquisa da ZipCode, empresa da área de gestão de informação, mostra que qualidade de informação é essencial no momento da cobrança, o que exige um banco de dados amplo, possibilitando cruzamento de dados. “É possível dessa forma até preencher um cadastro que está incompleto”, explica Lincoln Morato.

Fonte: Brasil Econômico

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União eleva arrecadação com protesto de dívidas

 

A Procuradoria-Geral Federal (PGF), órgão vinculado à Advocacia-Geral da União (AGU), está apostando em meios alternativos – conciliação e protesto – para a cobrança de R$ 40 bilhões devidos às 155 autarquias e fundações públicas federais. Por meio de um projeto-piloto de protesto de certidões de dívida ativa (CDAs), o órgão conseguiu, no prazo de um ano, recuperar 32,1% de R$ 9,77 milhões em créditos do Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro) e Agência Nacional do Petróleo (ANP). “Nas execuções fiscais, o índice de recuperação não chega a 2%”, diz o coordenador-geral de cobrança e recuperação de créditos da PGF, procurador federal Fabio Munhoz.

O órgão também alcançou um bom índice de recuperação, segundo Munhoz, em um mutirão de conciliações realizado no fim de outubro, em Brasília. Em quatro dias, a PGF recuperou, por meio de um outro projeto-piloto, R$ 843 mil em créditos do Inmetro, Instituto de Meio Ambiente e dos Recursos Naturais Renováveis (Ibama), Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Foram fechados acordos em todos os processos extrajudiciais negociados. Nos judiciais, o índice foi de 92%.

Para atrair os devedores, a PGF ofereceu um parcelamento, estabelecido pela Portaria AGU nº 449, do dia 22 de outubro. Os débitos puderam ser divididos em até 60 prestações mensais, com anistia de encargo legal. Para os pagamentos à vista, foram oferecidas reduções de 50% das multas de mora e de ofício, de 45% dos juros de mora e de 100% sobre o valor do encargo legal. Foram negociadas dívidas de até R$ 100 mil.

Com o sucesso da iniciativa, a Procuradoria-Geral Federal já pensa em realizar mutirões em outras regiões do país, levando débitos de outras autarquias e fundações. Os protestos também serão intensificados. Neste mês, começaram a ser levadas a cartório dívidas com a Anatel e a Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT). “Os resultados demonstram que foi acertada a adoção de meios alternativos de cobrança pela PGF”, afirma Munhoz.

No projeto, que completou um ano em outubro, a PGF levou a protesto 3.687 certidões de até R$ 10 mil – 90% do Inmetro e o restante da ANP. Do total, 1.071 foram pagas. A grande maioria das dívidas foi quitada no prazo de três dias depois da notificação pelo cartório. Após esse período, a dívida é efetivamente protestada e o nome da pessoa física ou empresa passa a constar em cadastros de proteção ao crédito, o que impede, por exemplo, a contratação de financiamento bancário.

Até meados de 2012, os protestos serão automáticos. Será incluída uma ferramenta em um sistema de informática criado recentemente para controle da dívida ativa de autarquias e fundações federais. A PGF começou a unificar a cobrança da administração indireta em 2007. A determinação foi inserida na Lei nº 11.457, de março daquele ano, que criou a Super-Receita. Até então, a cobrança era descentralizada e apenas cinco dos 155 órgãos tinham controles informatizados.

O protesto extrajudicial de certidões da União, das autarquias e das fundações públicas está previsto na Portaria Interministerial nº 574-A, de 20 de dezembro de 2010. A ferramenta também foi adotada por Estados – como São Paulo e Rio de Janeiro – e municípios. Contribuintes, no entanto, questionam na Justiça o uso do protesto. Alegam que é uma forma de coagi-los a quitar seus débitos e que a Lei de Execuções Fiscais – nº 6.830, de 1980 – já dispõe sobre as possibilidades de cobrança de tributos.

No Superior Tribunal de Justiça (STJ), de acordo com a advogada Patrícia Madrid Baldassare, do escritório Palma, de Natale & Teracin – Consultores e Advogados, já há precedentes favoráveis aos contribuintes. “Os ministros têm entendido que é uma medida desnecessária”, afirma a advogada, acrescentando que “a jurisprudência ainda não tem diferenciado o protesto feito pela administração direita ou por autarquia”.

Fonte: Valor Econômico

 

 

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