Empresas de cobrança seguem tendência, criam ferramentas para smartphones e negociam com devedores via Facebook e Whatsapp

Os smartphones já são os celulares mais vendidos no país. Por mês, mais de 5 milhões de aparelhos inteligentes são comercializados, 53% do total. Um outro estudo, realizado pelo Ibope Nielsen Online, revelou que 5,2 milhões de brasileiros acessam a internet pelo celular, sendo que 77% visitam redes sociais. O Brasil é o 5º país com mais acessa ao Facebook no mundo. E as associadas do Instituto GEOC, que reúne as maiores empresas de cobrança do país, já se movimentam para atender esse público, na linguagem e pelos canais que ele deseja.

A Localcred conseguiu aumentar em 80% o retorno dos devedores quando passou a acioná-los não só por telefone ou SMS, mas também pelo email fechado do Facebook e pelo Whatsapp, por exemplo. “Vamos onde o cliente está, muitas pessoas nem acessam mais email. O tempo de retorno também melhorou, muitos respondem de imediato”, afirma o diretor operacional da Localcred, Alexandre Rodrigues.

Ele conta que essa mudança na plataforma de acionamentos aumentou a eficiência das negociações em 60%, reduzindo custos operacionais e alavancando receita e lucratividade. “O cliente pode negociar no canal que preferir, já que podemos enviar o código de barras no Whatsapp ou Facebook”.

Já a JA Rezende criou uma solução mobile onde o devedor pode, através de seu smartphone ou outro dispositivo móvel e em qualquer parte do mundo, consultar suas pendências financeiras e resolvê-las direta e instantaneamente, ou seja, sem passar por uma central de atendimento. “Por SMS ou por e-mail, informamos o devedor que ele pode baixar o programa no site, no Facebook, Twitter ou Linkedin da JA Rezende. O programa permite que a pessoa consulte o valor da dívida, escolha como quer fazer o pagamento e em quantas vezes ela pode pagar, tudo com total segurança, uma vez que nós contratamos parceiros que garantem a segurança da transação”, explica Rui Nelson de Souza, gerente de sistemas de TI da JA Rezende.

Segundo o presidente da empresa, José Augusto Rezende Júnior, esta solução oferece uma dinâmica mais aderente, principalmente para nova geração que está completamente plugada no universo online. “Ela já está sendo utilizada com uma carteira específica de cobrança educacional. A ideia é aproveitar as redes sociais, não só para localizar os clientes devedores mas, também, informá-los que há uma forma nova de resolver as pendências financeiras e que eles não precisam sair do Facebook e discar um 0800. Basta, apenas, clicar!”.

O executivo lembra ainda que ao mesmo tempo em que a empresa está falando a língua do devedor, o custo da operação mobile é bem menor do que a tradicional cobrança via telefone. “Em breve, vamos disponibilizar esse recurso para outras carteiras” conclui José Augusto Rezende Júnior.

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Caçadores de caloteiros

O investidor Guilherme Ferreira passou boa parte de 2012 lendo uma seção do jornal que, normalmente, seus pares ignoram — as colunas sociais. Dos jornais de Pernambuco, mais especificamente. O objetivo não era saber as últimas da alta sociedade pernambucana, mas ganhar dinheiro.

Sócio da Jive, empresa especializada em correr atrás de caloteiros, Ferreira buscava informações sobre um usineiro que, há dez anos, devia 11 milhões de reais a um banco — sua usina faliu e ele não tinha nenhum bem em seu nome, mas continuava dando festas e frequentando eventos sociais com um “sorrisão” no rosto.

Nada, portanto, que lembrasse um sujeito na rua da amargura. Até que, no fim do ano, ele foi pego. Mais de 500 pessoas haviam sido convidadas para o casamento de sua filha. Um dos investigadores da Jive acabou descobrindo que quem estava pagando tudo era uma empresa sediada no Uruguai, que tinha como procurador no Brasil o tal usineiro — e era “sócia” de outra empresa com sede na casa dele.

“Isso mostrou que ele tinha bens em seu nome fora do país e poderia pagar a dívida”, diz Ferreira. Procurado pela Jive, o empresário acabou fechando um acordo neste ano e pagando parte da dívida.

Há cada vez mais empresas atuando como a Jive no Brasil. Elas são especializadas em comprar carteiras de crédito de altíssimo risco. Os devedores, nesses casos, estão inadimplentes há meses ou anos, e os bancos e as empresas que emprestaram dinheiro a eles já desistiram de recebê-lo de volta.

Para tentar reverter parte do prejuízo, vendem os créditos por valores baixíssimos — em geral, menos de 5% do valor original — para firmas como a Jive. Essas empresas tentam recuperar o dinheiro e lucrar com a diferença entre o que pagaram e o que recebem. O retorno médio nessas operações, segundo os compradores, é de 30%.

“Os bancos cobram e colocam os nomes em cadastro negativo, mas depois de seis meses já provisionaram toda a perda e não têm estrutura para continuar essa cobrança”, diz André Oliveira, diretor da Hipoges, criada na Espanha e instalada no Brasil há dois anos.

Companhias como a Hipoges contratam empresas de call center e escritórios de advocacia especializados em cobrança, que chegam a colocar até 1 000 profissionais para disparar ligações e tentar chegar a um acordo com os caloteiros. Quando a dívida é grande, podem atuar como detetives até descobrir uma forma de receber. 

Esse é um mercado de 90 bilhões de reais nos Estados Unidos. No Brasil, cerca de dez empresas atuam no ramo. O volume de créditos podres comprados por elas cresceu 60% nos últimos cinco anos e chegou a 16 bilhões de reais, de acordo com estimativas da RCB Investimentos, que também atua nesse mercado.

Vender esses empréstimos vencidos ajuda os bancos a tirar os créditos podres de seus balanços, ganhar algum com a venda da carteira e, ainda por cima, obter um benefício fiscal — prejuízos em empréstimos geram um crédito tributário.

Fora da caixa

O crédito mais disputado vem de grandes operações de varejo — em setembro, por exemplo, o banco Votorantim leiloou uma carteira de 2 bilhões de reais em financiamentos atrasados de veículos. Os compradores preferem esses créditos porque são massificados, o que facilita a análise por filtros estatísticos (como perfil de devedores e região) e a cobrança telefônica.

Mas a retomada precisa acontecer antes de cinco anos de atraso, pois é quando o nome sai do cadastro negativo — e o devedor perde o estímulo para pagar e limpar seu nome. Para dívidas empresariais, cujos valores são maiores e a cobrança se arrasta anos na Justiça, usar a criatividade é o único recurso à disposição dos caçadores de caloteiros.

As táticas são as mais diversas. A principal é provar que o caloteiro tem dinheiro para pagar as dívidas. “Já confrontamos o devedor com fotos de viagens e iates que vimos no Facebook da esposa dele”, diz Renato Toledo, sócio da RCB. Isso pode ser feito de maneira, digamos, fora da caixa.

Uma das operações mais bizarras de recuperação de crédito aconteceu na pequena Manga, no norte de Minas, onde a garantia de um empréstimo de 6 milhões de reais eram 4 000 cabeças de gado, identificadas por chips instalados nas orelhas dos animais. O pecuarista não pagou a dívida e o gado sumiu do monitoramento.

Um analista da Jive localizou o registro da fazenda em cartório e encontrou no endereço 600 bois com as orelhas cortadas. “Tivemos de contratar 20 tropeiros para mover o gado”, diz Alexandre Cruz, sócio da empresa. Os outros bois foram achados na fazenda do cunhado do devedor, também sem as respectivas orelhas. Para se livrar dos caçadores, o caloteiro fez um acordo e entregou os bois.

Fonte: Revista Exame

 

Muito interessante!

Realmente o profissional de cobrança tem que ter o espírito investigativo.

Muitas vezes devemos busca ir além do “arroz com feijão”, usando a criatividade e nos adaptando as diversas situações que podem surgir na recuperação de créditos.

Saudações,

Dr. Denis Siqueira 

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Juros de mora de cheque sem fundos contam a partir da apresentação no banco

O credor de cheque sem fundos deve receber juros de mora a partir da data da primeira apresentação do título que tem seu pagamento negado pelo banco devido ao saldo insuficiente na conta. A regra está prevista no artigo 52, inciso II, da Lei 7.357/85 – a Lei do Cheque.

O dispositivo estabelece que o portador do cheque pode exigir do devedor os juros legais desde o dia da apresentação. Com base nessa regra, a Quarta Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) negou recurso especial de uma devedora que pretendia fazer com que os juros fossem cobrados apenas a partir da citação na ação de cobrança. Em seu recurso, ela apontou violação ao artigo 219 do Código de Processo Civil (CPC), que estabelece que a citação constitui em mora o devedor. 

Mora ex re

O ministro Luis Felipe Salomão, relator do recurso, destacou que o artigo 219 do CPC, assim como o 405 do Código Civil de 2002, devem ser interpretados à luz do ordenamento jurídico.

A mora a partir da citação prevista nesses dispositivos tem aplicação residual para casos de mora ex persona – quando não há prazo certo para o adimplemento da obrigação ou liquidez (indeterminação quanto ao seu valor). Ainda assim, ocorre se não houve prévia constituição em mora do devedor por outra forma legalmente admitida. Nessa hipótese, a mora começa a contar com a citação do devedor. 

Contudo, Salomão apontou que o caso é de mora ex re, por se tratar de obrigação certa quanto à existência e determinada quanto ao objeto – prevista legalmente a sua consumação com a simples apresentação do cheque. A constituição da mora está prevista na Lei do Cheque.

Para o relator, essa interpretação acerca da mora ex re tem singela razão de ser. “Sendo o devedor sabedor da data em que deve ser adimplida a obrigação líquida – porque decorre do título –, descabe advertência complementar por parte do credor”, explicou. Assim, havendo obrigação líquida e exigível em determinada data, desde que não seja daquelas em que a própria lei afasta a constituição de mora automática, o inadimplemento ocorre no vencimento.

O ministro esclareceu que a citação implica caracterização da mora apenas se ela já não tiver ocorrido pela materialização de uma das diversas hipóteses indicadas no ordenamento jurídico. Uma dessas hipóteses é a previsão expressa em lei de que a mora conta da primeira apresentação do cheque.

O caso

O processo começou com uma ação de cobrança, ajuizada em outubro de 2008, contra a emitente de um cheque no valor de R$ 241,67, com data de janeiro do mesmo ano. O título foi recebido de terceiro, em pagamento por serviços jurídicos. Ao ser apresentado ao banco, foi devolvido por insuficiência de fundos. 

O juízo de primeiro grau em Porto Alegre julgou procedente o pedido da ação, fixando os juros de mora a contar da citação. Ao julgar a apelação, o Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul reformou a sentença apenas para estabelecer os juros a partir da primeira apresentação do cheque.

Contra essa decisão, a emitente do cheque recorreu ao STJ. Mas a Turma, analisando a situação pela primeira vez sob a ótica da Lei do Cheque, manteve a decisão de segundo grau.

O relator registrou que, mesmo que o debate não fosse concentrado na Lei do Cheque, o resultado seria o mesmo, com base no Código Civil. O artigo 394 considera em mora o devedor que não paga. Já o artigo 397 estabelece que o inadimplemento da obrigação positiva e líquida, no seu termo, constitui de pleno direito em mora o devedor.

Honorários

A devedora também questionou no recurso o valor dos honorários advocatícios sucumbenciais, arbitrados em R$ 500. Argumentou que era exorbitante, uma vez que a demanda seria singela, que ela reconheceu o débito e fez proposta para o pagamento parcelado da dívida. Além disso, o montante supera o valor nominal do cheque.

Para Salomão, ainda que os honorários ultrapassem o proveito econômico perseguido na ação, eles não são exorbitantes e estão de acordo com o disposto no artigo 20, parágrafo 4º, do CPC.

Segundo o dispositivo, ainda que se trate de sentenças condenatórias, nas causas de pequeno valor os honorários serão fixados conforme apreciação equitativa do juiz, observados o grau de zelo do advogado, o lugar da prestação do serviço, a natureza e importância da causa, o trabalho realizado e o tempo despendido. O valor dos honorários foi mantido.

Fonte: STJ

 

Neste texto identificamos vários ensinamentos aos profissionais de cobrança.

- A contagem do atraso para efeito de cálculo de juros de mora;

- Quando considerar que o devedor está em atraso (em mora);

- O peso adicional que o devedor terá de suportar na esfera judicial ao se negar à cumprir sua obrigação amigavelmente.

Saudações,

Dr. Denis Siqueira

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Abusos na cobrança de dívidas podem terminar em indenização

Inúmeras decisões nos mais diferentes Tribunais de Justiça determinaram o pagamento de indenização a consumidores que se sentiram ofendidos pela forma com que foram cobrados de suas dívidas. As decisões podem ser consultadas nos sites jurídicos ou nos dos Tribunais de Justiça e do próprio STJ.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é bem claro sobre como deve ser o comportamento de quem vai atrás de um inadimplente. Todos os excessos são passíveis de punições conforme o artigo 42, como expor o consumidor a ridículo ou submetê-lo a constrangimentos ou ameaças.

As penas para quem abusa dos meios de cobrança não se restringem ao pagamento de indenização ao consumidor que se sentir ofendido e buscar a Justiça. O artigo 71 do CDC, sobre as infrações penais, determina detenção de três meses a um ano para o infrator. Se o ato da cobrança abusiva for cometido por uma terceirizada, seus dirigentes, assim como a empresa que a contratou, poderão responder solidariamente pelo descumprimento à lei consumerista.

Mas não é porque o CDC estabelece punições rigorosas aos infratores do artigo 42 que as empresas não podem cobrar seus clientes inadimplentes. A lei não faz nenhuma oposição à realização de cobrança, só não admite abusos. Assim, ela não pode ser realizada no trabalho, em dia de descanso ou em momentos de lazer. Também é proibido falar sobre o inadimplemento com parentes, vizinhos, amigos, chefes, etc. Só o devedor pode receber um telefonema ou uma notificação sobre sua pendência financeira.

Desaparecidos

A localização de clientes inadimplentes também deve ser feita com todo o cuidado. Empresas de recuperação de crédito têm procurado os inadimplentes “ilocalizáveis” nas redes sociais, onde, conforme dados do Ibope, estão 40 milhões de brasileiros dos quase 78 milhões que usam a internet. E os resultados são animadores. No ano passado, estudo do Instituto Gestão de Excelência Operacional em Cobranças (IGeoc) apontou que os devedores não localizados nas formas convencionais foram rastreados nas redes sociais. O grupo pesquisado tinha devedores de todo o país e estavam inadimplentes há mais de 720 dias em financiamentos de veículos, cartão de crédito, empréstimo consignado e consórcio. Cerca de 72% foram encontrados. “A partir do momento em que todas as regras de cobrança foram cumpridas e, mesmo assim, o devedor não for localizado, é válido o uso das redes sociais, mas o aviso de cobrança não pode ser aberto e quem cobra precisa comprovar que tentou todas as formas de falar com o consumidor antes de fazê-lo na web para não ter problemas caso o inadimplente procure a Justiça”, adverte Antonio Carlos Guido Júnior, advogado do escritório Neumann Gaudêncio McNaughton Toledo.

“A localização do inadimplente é um dos desafios na área de recuperação do crédito. Por esta razão, o uso de ferramentas de localização (incluindo redes sociais) é fundamental para o sucesso. Lembrando que as ferramentas de localização não são meios para se efetivar a cobrança em si, apenas na busca de dados e/ou informações”, diz Jefferson Frauches Viana, diretor do Instituto Geoc. Ele completa afirmando que todas as cobranças são feitas seguindo o que permite a lei. “O próprio IGeoc trabalha no fortalecimento dos associados, buscando atender as demandas do mercado, o que exige um grau de investimento e adaptações muito grande e rápidas. Inclusive na formação de seus colaboradores, em diferentes nichos de recuperação de créditos.” O IGeoc tem 16 empresas associadas que empregam cerca de 22 mil pessoas.

Leis e projetos  disciplinam o diálogo com o inadimplente

A cobrança de dívidas de inadimplentes também é pauta em projetos de lei no Congresso e, em São Paulo, neste ano foi sancionada pelo governador a Lei nº 14.953, estabelecendo critérios de transparência para a cobrança de débitos dos paulistas. O objetivo da nova lei é justamente a não exposição do consumidor a constrangimentos ou ameaças.

Conforme a lei paulista, os valores apresentados ao consumidor referentes a dívidas pelo cobrador deverão ser informados separadamente – original, juros, multas, taxas, custas, honorários, etc, que, somados, integram o total a ser pago pelo devedor. Quanto à cobrança por telefone, ela tem de ser gravada com identificação da data e do horário em que foi feita e cabe ao cobrador informar um número de telefone de contato. A empresa cobradora, em todos os contatos com o inadimplente, precisa avisar sobre a gravação e que ele pode requerê-la em até sete dias úteis.

No ano passado, entrou em vigor no Estado de São Paulo a Lei 14.734/2012, também estabelecendo regras sobre cobrança, mas só sobre valor errado. A retificação deve ser feita no prazo de cinco dias úteis evitando que o consumidor não quite a fatura e depois tenha de reclamar a devolução do pago a maior. As empresas infratoras estão sujeitas às penalidades previstas nos artigos 56 a 60 do CDC, que vão desde multa até cassação de licença para atuação.

A Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados, em agosto, aprovou o Projeto de Lei 2887/11, que proíbe a inserção, pelas empresas de telefonia móvel, durante as ligações efetuadas por clientes, de mensagem de voz com cobrança por conta não paga. Caso o projeto passe pelas outras comissões, no descumprimento, a empresa estará sujeita à multa diária de R$ 20 mil.

Também na Câmara dos Deputados, aguarda parecer da Comissão de Desenvolvimento Econômico, Indústria e Comércio (CDEIC), o PL 4911/2009, que obriga a postagem com antecedência mínima de dez dias da data do vencimento dos boletos bancários, documentos de cobrança ou similares por parte das empresas públicas e privadas para seus clientes.

O QUE  DIZ O CDC

Artigo 42º

Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

        Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.

 Artigo 42-A

Em todos os documentos de cobrança de débitos apresentados ao consumidor, deverão constar o nome, o endereço e o número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) ou no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ) do fornecedor do produto ou serviço correspondente.

Artigo 56

As infrações das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, às seguintes sanções administrativas, sem prejuízo das de natureza civil, penal e das definidas em normas específicas:

        I – multa;

        II – apreensão do produto;

        III – inutilização do produto;

        IV – cassação do registro do produto junto ao órgão competente;

        V – proibição de fabricação do produto;

        VI – suspensão de fornecimento de produtos ou serviço;

        VII – suspensão temporária de atividade;

        VIII – revogação de concessão ou permissão de uso;

        IX – cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;

        X – interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;

        XI – intervenção administrativa;

        XII – imposição de contrapropaganda.

        Parágrafo único. As sanções previstas neste artigo serão aplicadas pela autoridade administrativa, no âmbito de sua atribuição, podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive por medida cautelar, antecedente ou incidente de procedimento administrativo.

Artigo 71

Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer:

Pena – Detenção de três meses a um ano e multa.

Fonte: Diário do Comércio

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Cobrar sem constranger

Cobrar a dívida do consumidor e ao mesmo tempo mantê-lo como cliente. Esse pode ser um dos grandes desafios para quem trabalha no comércio e não sabe como adotar um método de cobrança eficaz sem constranger os consumidores com ameaças e comentários impróprios. Mais do que telefonar para alguém exigindo o pagamento do débito, a cobrança exige educação, compreensão, gentileza e, principalmente, disposição para negociar.

A discrição do fato está garantida no Código de Defesa do Consumidor, que estabelece que ninguém pode ser exposto à situação vexatória ao receber a cobrança de uma dívida. Segundo o artigo 42, o consumidor inadimplente não será exposto ao ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Além disso, o artigo 71 do CDC diz que constitui crime contra as relações de consumo utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas ou enganosas. Ou ainda qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, ao ridículo ou interfira com o seu trabalho, descanso ou lazer. A pena para a infração é de três meses a um ano de detenção, além de multa.

“As empresas precisam perceber que o devedor de hoje foi um cobiçado comprador de ontem e pode muito bem voltar a ser amanhã. Portanto, é preciso tratá-lo com dignidade, com respeito e atender seus anseios neste momento difícil em que todos estão passando tanto devedores como credores”, destaca o consultor de dívidas Emanuel Gonçalves da Silva.

 - Contactar somente o devedor

Na opinião da assessora jurídica do Procon Estadual do Espírito Santo, Lorena Tardin Bellon, o erro de muitas empresas é telefonar para o local de trabalho, vizinhos ou membros da família do devedor, tornando assim as cobranças públicas.  Ela destaca que os credores têm o direito de cobrar a dívida, mas devem fazê-lo diretamente ao consumidor inadimplente.

 - Atuar com profissionalismo

Para tornar a negociação mais eficaz e rápida, a empresa BEC Cobrança conta com uma equipe capacitada de advogados. “A cobrança associada com a imagem de um advogado é levada mais a sério do que uma carta ou um telefone de um lojista”, opina Nelson Casseli. Para ele, o diferencial possibilita que a empresa atue tanto amigavelmente, como nos casos em que não há alternativa, reclamando judicialmente os direitos de seus clientes.

- Tentar acordo

Uma solução adotada pela Câmara de Dirigentes Lojistas de Capinzal (SC) é disponibilizar, todas as quintas-feiras, um local para que credores e devedores tentem chegar a um acordo. O posto de conciliação reúne os interessados desde 2008, resolvendo cerca de 90% dos pedidos de acordo de débitos. O mediador da conversa é um cidadão comum, que tem bom perfil dentro da comunidade, indicado pelo juiz e treinado pelo poder judiciário. Não há limite de valores nem de tempo de existência da dívida.

- Usar técnicas de venda

Inovar com o marketing na cobrança é outra dica de Emanuel Gonçalves da Silva. “Imagine um cliente devendo para a sua empresa e você envia uma carta de parabéns pela passagem de seu aniversário, desejando-lhe muitos anos de vida, prosperidade e que a empresa confia que ele vai o mais breve possível negociar e pagar sua pendência financeira. Esta é uma carta de “cobrança” diferente em uma data significativa para qualquer pessoa”, exemplifica.

Fonte: CDL Rio Grande

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