Custo x Benefício: Você utiliza os melhores canais para cobrança?

Por: Érica Missão

Atualmente existem vários canais sendo utilizados no mercado para contatar o cliente inadimplente. Mas qual apresenta o melhor custo x benefício? Há várias respostas para essa pergunta, pois cada nicho de clientes apresenta um comportamento diferente mediante a cada canal de contato.

As características que influenciam na resposta de cada canal são a faixa de atraso (aging), produto e/ou segmento, região e a idade do inadimplente. A faixa de atraso é o fator mais determinante nesse tema, haja vista que o próprio mercado de cobrança trata de forma distinta as faixas de atraso mais recentes, chamadas de “telecobrança” e as faixas mais antigas, chamadas de “escob”, fazendo referência as assessorias de cobrança (escritórios de cobrança), as quais são conhecidas pelo contato incisivo com o cliente quando este possui uma dívida antiga.

Geralmente, o mercado utiliza o período de 90 dias como ponto de corte para definir as faixas recentes das mais antigas e, em alguns casos, também utilizam 180 dias (6 meses), dependendo da empresa. O produto e o segmento também revelam comportamentos diferentes. No setor de telecom, por exemplo, se o cliente deve uma fatura de telefonia móvel, e o único contato que este apresenta é o mesmo número de celular devido e houve a perda da linha, certamente não será possível contatá-lo por telefone. Considerando a idade do inadimplente e supondo que seja feita uma ação específica para aposentados (acima de 65 anos), o uso de SMS para este público não apresentará bons resultados, uma vez que a grande maioria prefere ser contatado através de boleto ou carta-boleto porque não possuem muita familiaridade com esta tecnologia. Uma outra característica que deve ser analisada ao escolher o tipo de canal é a região onde o inadimplente mora, pois poderá apresentar diferenças devido às questões culturais e comportamentais.

Uma das motivações para escrever este artigo foi uma pergunta lançada na rede profissional Linkedin, no grupo do Blog Televendas e Cobrança, pelo Diretor da empresa Imaps Business Intelligence , Celedo Lopes, há aproximadamente quatro meses. A pergunta postada foi: “Na sua opinião, qual destas ações em lote dá mais resultado? Mala (Boleto), Carta, SMS, URA ou E-mail Por quê?”. As respostas foram inúmeras, e o SMS foi o canal mais votado na pesquisa, com 53% dos votos.

Para verificar qual era o melhor canal de retorno (custo x benefício) em um público específico no setor de cobrança, foi realizado um teste com quatro tipos de canais de acionamento: SMS, telefone, boleto e URA (Voice). A amostra foi colhida aleatoriamente, seguindo os critérios estatísticos para que o evento não apresentasse viés, e representasse a população de origem. Vale ressaltar que este teste se trata de um Benchmarking de mercado, não apresentando vínculo com nenhuma empresa do segmento de Cobrança.

O público analisado foi de clientes inadimplentes com duas faixas de dívidas distintas: de 3 a 6 meses e de 6 meses a um ano, no segmento de financiamento sem bens de garantia. Na primeira faixa (3 a 6 meses), o melhor custo x benefício foi observado entre aqueles clientes que receberam Voice ou SMS, apontando um retorno de R$ 1,00 a cada R$ 0,22 gastos e de R$ 1,00 a cada R$ 0,50 gastos, respectivamente. O pior resultado foi apontado pelo contato via telefone, com o qual obteve-se um retorno de R$ 1,00 a cada R$ 0,77 gastos. Em contrapartida, na faixa de atraso acima de 6 meses a 1 ano, os canais que obteveram os melhores resultados foram a boletagem e o Voice, com o ganho de R$ 1,00 a cada R$ 0,27 e R$ 0,30 aplicados, respectivamente. Os clientes que receberam contato telefônico tiveram o pior retorno, com o ganho de R$ 1,00 a cada R$ 0,66 investidos.

Após observar o retorno por aging, foi observado também o resultado por região. Em relação ao contato via SMS, o melhor custo x benefício foi obtido na região Sul, com 52% de margem. O Voiceobteve o melhor resultado entre os clientes que moram na região Centro-Oeste e Sudeste, com 86% e 80% de lucro, respectivamente. Na região Norte, a boletagem apontou o melhor resultado, com 71% de margem e, na região Nordeste, o uso de SMS apresentou 30% de margem, sendo o melhor resultado dessa região.

Contudo, é possível tirar algumas conclusões de ambos os testes mencionados acima, como a utilização da boletagem apresentar maior retorno do público com dívida mais antiga, e o Voice e o SMS apresentarem melhores resultados entre os clientes que possuem dívidas mais novas, em que oVoice tem o melhor custo x benefício.

Uma explicação para a Boletagem ter sido o canal de acionamento com o melhor retorno é o fato do endereço possuir menor variação de mudança/alteração em relação ao telefone, logo é mais fácil encontrar o cliente no endereço do que no telefone cadastrado. Quanto mais antiga é a dívida, maior é a probabilidade do número de telefone cadastrado não pertencer mais ao determinado cliente. Considerando o teste por regiões, o melhor canal de acionamento no Nordeste e no Sul foi o SMS, resultado que pode ser explicado pelo alto índice de telefonia móvel nessas regiões – cerca de 44% e 42% -, respectivamente, contra 29% na região Sudeste, segundo a PNAD (Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios), 2009.

Fonte: Blog Televendas & Cobrança

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As novas tecnologias ajudam os contact centers na cobrança do inadimplente

 

O Brasil vive um momento econômico favorável. As pessoas estão tendo mais acesso ao crédito, consumindo mais, e muitas delas se desorganizam nos parcelamentos a perder de vista e acabam caindo na lista dos inadimplentes. Os jovens estão entre os que mais devem. Provavelmente, pela inexperiência com o uso dos cartões de crédito e cheques. Por isso, a utilização das novas tecnologias na cobrança é garantia de bons resultados.

Dados da Associação Comercial de São Paulo mostram que 2,4 milhões de jovens entre 15 e 24 anos são inadimplentes. As informações mostram que 67% dos devedores têm menos de 35 anos. Certamente, porque os mais velhos já aprenderam que é melhor controlar-se na hora das compras para não terem o crédito barrado.

Diante deste cenário, estão surgindo também novas formas de cobrança. Afinal, para atingir um objetivo é preciso ter foco no alvo. Se os inadimplentes são jovens, como atingi-los? Uma boa alternativa é investir nas novas tecnologias. Eu não conheço nenhuma pessoa que não possua um celular, mesmo um modelo simples. É claro que existem os resistentes aos novos brinquedos tecnológicos, mas são poucos. Por isso, uma opção é o envio de mensagens de texto para encontrar os inadimplentes.

A internet também é muito utilizada pelos mais jovens – as conhecidas gerações X e Y. Por que não usar as salas de bate-papo para conversar com estes inadimplentes e solucionar a questão? A cobrança por cartas e telefonemas certamente ainda traz resultados positivos. Mas a cobrança deve se adaptar ao perfil do devedor. Além disso, quanto maior o número de alternativas que o contact center tiver para encontrar o inadimplente, melhores serão os resultados.

Não podemos esquecer que a intenção é sempre fazer com que o devedor pague a sua dívida, mas mantê-lo como cliente. Não é porque ele teve o nome negativado uma vez que o inadimplente passa a ser um inimigo da empresa. Imprevistos acontecem, e cabe aos contact centers oferecerem todas as alternativas possíveis para que o inadimplente seja encontrado e as pendências resolvidas.

Por isso, além de conversar com o jovem no ambiente em que ele está mais à vontade, os contact centers não podem esquecer que os atendentes devem estar sempre munidos do maior número possível de informações para conseguirem não só encontrar o devedor mas, também, negociar com ele.

Investir em tecnologias de gestão do contact center é fundamental para isso. O sistema deve ser eficiente e atualizado. E quanto mais informações adequadas forem disponibilizadas para os atendentes, melhores serão os resultados. Tudo isso só é possível com tecnologia avançada, um sistema integrado, que não possua informações duplicadas, por exemplo, e no qual os dados possam ser atualizados em tempo real. Com certeza esta receita resultará em ótimos resultados.

Fonte:  Jornal do Brasil

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O que está por trás do bom desempenho de cobrança da Caixa?

Sucesso na cobrança

Sucesso na cobrança

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Divulgado no início do mês, o bom desempenho da Caixa Econômica Federal foi notícia em diversos meios de comunicação.

A caixa recuperou em 2009 aproximadamente 2,4 bilhões. O desempenho é 38% maior que o obtido em 2008.

Permitir que empresas especializadas contribuam na recuperação de ativos é o segredo do bom resultado. E, não basta apenas terceirizar a cobrança, é preciso estar constantemente buscando parceiros com propostas inovadoras e diferencial estratégico.

Algumas empresas ainda são resistentes à terceirização. E acabam vendo sua carteira de títulos em atraso se transformarem em créditos incobráveis.

Os procedimentos adotados pela Caixa são princípios básicos, mas, que são negligenciados por muitas empresas, seja pela estrutura enxuta do departamento interno de cobrança das empresas, seja pela dificuldade de capacitação de seus profissionais.

- A Caixa passou a iniciar a cobrança com poucos dias de atraso;
- deixou a cargo das terceirizadas o trabalho de telecobrança e orientação dos clientes;
- está buscando aplicar abordagens diferenciadas aos diversos perfis de clientes;
- redefiniu o rodízio entre as empresas terceirizadas.

Com estas medidas é possível se beneficiar das vantagens oferecidas, não só na cobrança, mas, também no relacionamento com o cliente.

Saudações,

Dr. Denis Siqueira

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Crédito e cobrança