Abusos na cobrança de dívidas podem terminar em indenização

Inúmeras decisões nos mais diferentes Tribunais de Justiça determinaram o pagamento de indenização a consumidores que se sentiram ofendidos pela forma com que foram cobrados de suas dívidas. As decisões podem ser consultadas nos sites jurídicos ou nos dos Tribunais de Justiça e do próprio STJ.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é bem claro sobre como deve ser o comportamento de quem vai atrás de um inadimplente. Todos os excessos são passíveis de punições conforme o artigo 42, como expor o consumidor a ridículo ou submetê-lo a constrangimentos ou ameaças.

As penas para quem abusa dos meios de cobrança não se restringem ao pagamento de indenização ao consumidor que se sentir ofendido e buscar a Justiça. O artigo 71 do CDC, sobre as infrações penais, determina detenção de três meses a um ano para o infrator. Se o ato da cobrança abusiva for cometido por uma terceirizada, seus dirigentes, assim como a empresa que a contratou, poderão responder solidariamente pelo descumprimento à lei consumerista.

Mas não é porque o CDC estabelece punições rigorosas aos infratores do artigo 42 que as empresas não podem cobrar seus clientes inadimplentes. A lei não faz nenhuma oposição à realização de cobrança, só não admite abusos. Assim, ela não pode ser realizada no trabalho, em dia de descanso ou em momentos de lazer. Também é proibido falar sobre o inadimplemento com parentes, vizinhos, amigos, chefes, etc. Só o devedor pode receber um telefonema ou uma notificação sobre sua pendência financeira.

Desaparecidos

A localização de clientes inadimplentes também deve ser feita com todo o cuidado. Empresas de recuperação de crédito têm procurado os inadimplentes “ilocalizáveis” nas redes sociais, onde, conforme dados do Ibope, estão 40 milhões de brasileiros dos quase 78 milhões que usam a internet. E os resultados são animadores. No ano passado, estudo do Instituto Gestão de Excelência Operacional em Cobranças (IGeoc) apontou que os devedores não localizados nas formas convencionais foram rastreados nas redes sociais. O grupo pesquisado tinha devedores de todo o país e estavam inadimplentes há mais de 720 dias em financiamentos de veículos, cartão de crédito, empréstimo consignado e consórcio. Cerca de 72% foram encontrados. “A partir do momento em que todas as regras de cobrança foram cumpridas e, mesmo assim, o devedor não for localizado, é válido o uso das redes sociais, mas o aviso de cobrança não pode ser aberto e quem cobra precisa comprovar que tentou todas as formas de falar com o consumidor antes de fazê-lo na web para não ter problemas caso o inadimplente procure a Justiça”, adverte Antonio Carlos Guido Júnior, advogado do escritório Neumann Gaudêncio McNaughton Toledo.

“A localização do inadimplente é um dos desafios na área de recuperação do crédito. Por esta razão, o uso de ferramentas de localização (incluindo redes sociais) é fundamental para o sucesso. Lembrando que as ferramentas de localização não são meios para se efetivar a cobrança em si, apenas na busca de dados e/ou informações”, diz Jefferson Frauches Viana, diretor do Instituto Geoc. Ele completa afirmando que todas as cobranças são feitas seguindo o que permite a lei. “O próprio IGeoc trabalha no fortalecimento dos associados, buscando atender as demandas do mercado, o que exige um grau de investimento e adaptações muito grande e rápidas. Inclusive na formação de seus colaboradores, em diferentes nichos de recuperação de créditos.” O IGeoc tem 16 empresas associadas que empregam cerca de 22 mil pessoas.

Leis e projetos  disciplinam o diálogo com o inadimplente

A cobrança de dívidas de inadimplentes também é pauta em projetos de lei no Congresso e, em São Paulo, neste ano foi sancionada pelo governador a Lei nº 14.953, estabelecendo critérios de transparência para a cobrança de débitos dos paulistas. O objetivo da nova lei é justamente a não exposição do consumidor a constrangimentos ou ameaças.

Conforme a lei paulista, os valores apresentados ao consumidor referentes a dívidas pelo cobrador deverão ser informados separadamente – original, juros, multas, taxas, custas, honorários, etc, que, somados, integram o total a ser pago pelo devedor. Quanto à cobrança por telefone, ela tem de ser gravada com identificação da data e do horário em que foi feita e cabe ao cobrador informar um número de telefone de contato. A empresa cobradora, em todos os contatos com o inadimplente, precisa avisar sobre a gravação e que ele pode requerê-la em até sete dias úteis.

No ano passado, entrou em vigor no Estado de São Paulo a Lei 14.734/2012, também estabelecendo regras sobre cobrança, mas só sobre valor errado. A retificação deve ser feita no prazo de cinco dias úteis evitando que o consumidor não quite a fatura e depois tenha de reclamar a devolução do pago a maior. As empresas infratoras estão sujeitas às penalidades previstas nos artigos 56 a 60 do CDC, que vão desde multa até cassação de licença para atuação.

A Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados, em agosto, aprovou o Projeto de Lei 2887/11, que proíbe a inserção, pelas empresas de telefonia móvel, durante as ligações efetuadas por clientes, de mensagem de voz com cobrança por conta não paga. Caso o projeto passe pelas outras comissões, no descumprimento, a empresa estará sujeita à multa diária de R$ 20 mil.

Também na Câmara dos Deputados, aguarda parecer da Comissão de Desenvolvimento Econômico, Indústria e Comércio (CDEIC), o PL 4911/2009, que obriga a postagem com antecedência mínima de dez dias da data do vencimento dos boletos bancários, documentos de cobrança ou similares por parte das empresas públicas e privadas para seus clientes.

O QUE  DIZ O CDC

Artigo 42º

Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

        Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.

 Artigo 42-A

Em todos os documentos de cobrança de débitos apresentados ao consumidor, deverão constar o nome, o endereço e o número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) ou no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ) do fornecedor do produto ou serviço correspondente.

Artigo 56

As infrações das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, às seguintes sanções administrativas, sem prejuízo das de natureza civil, penal e das definidas em normas específicas:

        I – multa;

        II – apreensão do produto;

        III – inutilização do produto;

        IV – cassação do registro do produto junto ao órgão competente;

        V – proibição de fabricação do produto;

        VI – suspensão de fornecimento de produtos ou serviço;

        VII – suspensão temporária de atividade;

        VIII – revogação de concessão ou permissão de uso;

        IX – cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;

        X – interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;

        XI – intervenção administrativa;

        XII – imposição de contrapropaganda.

        Parágrafo único. As sanções previstas neste artigo serão aplicadas pela autoridade administrativa, no âmbito de sua atribuição, podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive por medida cautelar, antecedente ou incidente de procedimento administrativo.

Artigo 71

Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer:

Pena – Detenção de três meses a um ano e multa.

Fonte: Diário do Comércio

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Empresa pode cobrar dívidas dos consumidores, mas sem abusos

 

Desde que o consumidor não seja exposto ao ridículo, nem seja submetido a qualquer constrangimento ou ameaça ele pode ser cobrado pelo credor, que também é sujeito de direitos na relação de consumo, pois cobrar é uma atividade comum e legítima.

Para que o credor possa exercer seu direito de cobrança este não pode cometer abusos, ou seja, não deve se utilizar de meios que desrespeitem a dignidade da pessoa humana ou interfiram nos direitos da personalidade do devedor.

Quando se fala em ameaça nas cobranças, é importante esclarecer o que seja esta  prática proibida pelo Código de Defesa do Consumidor. Seria, por exemplo, a comunicação aos familiares do devedor, ao seu empregador ou afixar avisos em locais do seu convívio… Mas o comerciante/credor deve informar que tomará as medidas judiciais ou enviará o nome do devedor para os cadastros de inadimplentes. Isto não é proibido em lei. É denominado exercício regular de direito do lojista que quer receber o crédito.

Outra prática proibida pela legislação é a coação que consiste na imposição de uma atuação do consumidor contra sua própria vontade, empregando violência ou outro meio que obrigue o devedor.

Expor o consumidor ao ridículo seria, a título de exemplo, cobrar por telefonemas para outras pessoas do seu convívio que não tenham responsabilidade pelo débito ou utilizar de outros meios de cobrança que possam ser identificados por terceiros.

Estes são apenas exemplos de condutas consideradas inapropriadas para se receber o crédito. O associado deve se atentar para as proibições do Código de Defesa do Consumidor para exercer o seu direito de cobrança.

É importante ressaltar que observadas todas as considerações legais, a cobrança é sempre legal, uma vez que a legislação existe, não só para proteger o consumidor, mas também para trazer equilíbrio para as relações de consumo, pois o comerciante/lojista também é sujeito de direito e deve se utilizar de meios adequados para receber o seu crédito.

Fonte: CDL-BH

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Cobrança sem excessos: lei veta constrangimento por empresas

 

Os brasileiros nunca tiveram tanto acesso ao crédito como agora, mas a realização dos sonhos de consumo tem se transformado em pesadelo para muitos consumidores que não conseguem pagar as dívidas. O mês de março, de acordo com dados do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC), foi o primeiro a registrar queda da inadimplência — de 11,95% — após 13 meses de alta, na comparação mês contra igual mês do ano anterior.

Junto com as dívidas surgem os cobradores, hoje representados pelas chamadas recuperadoras de crédito. Essas empresas utilizam diversos artifícios — ligações telefônicas, cartas, e-mail, mensagens via celular — para obter o pagamento, ainda que seja após várias tentativas de negociação. Desempenham o papel previsto na legislação brasileira, mas não podem se exceder, pois mesmo superendividado, o consumidor tem seus direitos garantidos. O Código de Defesa do Consumidor (CDC), no artigo 42, esclarece que “na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”.

— A cobrança não pode ser feita de forma vexatória, o inadimplente não pode ser submetido a constrangimentos. A comunicação a respeito da dívida cabe à empresa, mas essa notificação deve ser feita dentro do limite da normalidade, pois só interessa ao cliente — explica Janaína Alvarenga, advogada da Associação de Proteção e Assistência aos Direitos da Cidadania e do Consumidor (Apadic).

Pergunta sobre motivo do atraso de pagamento irrita cliente

A leitora Ana Costa financiou uma viagem em dez parcelas. Em fevereiro, teve um problema e atrasou o pagamento. Segundo ela, quando ligou para o serviço 0800 do banco para obter o valor total a ser pago com juros foi surpreendida pela pergunta da atendente. “Antes de me dizer o valor que deveria pagar, ela me perguntou o motivo do atraso e disse que meu nome poderia ser incluído no Serasa. Atrasei a parcela de março de propósito para ver o que acontecia. O banco ligou para minha casa, a atendente fez a pergunta sobre o motivo do atraso de oito dias repetidas vezes, mesmo eu dizendo que não iria responder. Achei um absurdo e penso em procurar um advogado para abrir um processo.”

Mesmo tendo causado aborrecimentos à cliente, a atitude do banco não pode ser considerada um constrangimento ilegal, de acordo com a advogada Janaína Alvarenga. Os casos em que o consumidor pode até ser indenizado por danos morais são os que incluem, por exemplo, a exposição pública do inadimplente.

Janaína lembra de um caso atendido pela Apadic há alguns anos em que uma pessoa foi indenizada em R$ 4 mil porque a empresa de cobrança ligava insistentemente para os vizinhos da cliente, informando sobre a dívida.

— E ela não havia informado á empresa os telefones dos vizinhos, nem tinha relacionamento de amizade com eles. Essa atitude da empresa feriu o artigo 42 do CDC, que tem como objetivo reprimir os abusos e não as cobranças. Cobrar é lícito, mas existem meios legais para tanto, em nenhuma hipótese pode ser dada ciência da dívida para terceiros expondo o consumidor a vexame. Uma vez assisti ao julgamento de uma empresa que enviava à casa dos clientes cobradores que vestiam um macacão vermelho chamativo. Ligar em horários impróprios, como de madrugada, enviar correspondência com informação sobre a dívida do lado de fora do envelope ou falar a colegas de trabalho do inadimplente a respeito da divida também são fatos graves, que desrespeitam o CDC — destaca a advogada da Apadic.

A divulgação pública de uma dívida antiga que tinha com uma loja foi o que motivou a auxiliar administrativa Cláudia Goretti da Silva a recorrer à Justiça em busca de reparação pelo constrangimento a que foi submetida em seu local de trabalho. Em 2005, ela financiou a compra de um sofá e não conseguiu saldar todas as parcelas. Cláudia conta que procurou a Recovery do Brasil para tentar negociar, mas as condições apresentadas não foram satisfatórias.

— Estava conversando com eles sempre pelo telefone celular, pois trabalho em um local onde não podemos receber e-mails particulares, já que todos leem, é um meio apenas para contato com clientes. Mesmo assim, a empresa descobriu o e-mail, acho que pelo site, e enviou uma mensagem falando sobre a cobrança. Meu chefe imprimiu e colocou sobre a minha mesa. Quase morri de vergonha! Eles nunca poderiam ter feito isso — diz.

Procurada pela reportagem, a empresa não retornou as ligações para comentar o assunto.

Fonte: Globo Economia

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Inadimplência: como diferenciar a cobrança legal e a abusiva?

 

Cobrança abusiva

Cobrança abusiva

É fato que ninguém gosta de ser devedor. Uma das maiores dores de cabeça que o consumidor inadimplente possui é a de ser cobrado quase que diariamente da quantia em atraso. São várias as formas de cobrança: através de ligações, e-mails, cartas, mensagens de texto.

Mas como saber se essa cobrança extrapola os limites? Quando a cobrança começa a deixar de ser considerada legal e passa a ser abusiva? E quais são os direitos que o devedor possui na hora de ser cobrado?

O advogado Fernando Prado Targa é Coordenador da Comissão de Defesa do Consumidor, em Bauru. Ele explica que todo o consumidor, assim como a empresa que faz a cobrança deve se nortear pelo Artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor. O artigo diz que, na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Targa explica ainda que a lei protege o direito do credor de receber o valor que lhe é devido. “É considerada legal a cobrança de uma dívida que o consumidor contraiu e efetivamente não pagou por alguma circunstância alheia a sua vontade, como perda de emprego, e às vezes até por má fé deste mesmo em não querer paga-la e tem ciência de seu inadimplemento”.

Porém, é fácil identificar quando ela começa a ser abusiva. “É considerada abusiva, aquela dívida que está sendo cobrada ferindo o disposto do artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, ou seja, que expõe o consumidor, a constrangimento, ameaça, seja física ou moral, interferindo com seu trabalho, descanso ou lazer”, diz.

Afinal, a empresa pode fazer cobrança no trabalho?

A lei não impede o envio de correspondência lacrada para o consumidor no endereço que ele colocou em seu cadastro, seja ele comercial ou residencial, nem há problema em contatá-lo via telefone, contanto que a comunicação e a cobrança sejam feitas diretamente com o envolvido.

Dessa forma não é permitido deixar recado para algum colega de trabalho ou para um superior de que o consumidor está inadimplente. “Enviar cartas que mostrem no envelope serem de cobrança, ligar fora de horário comercial, procurar vizinhos ou parentes do devedor para tratar da dívida ou expor lista de devedores no estabelecimento comercial, também constam como cobrança abusiva”, explica Targa.

Se a pessoa se considerar lesada, o que fazer?

Dívida é problema, mas não uma vergonha ou razão para que o consumidor seja exposto ao ridículo. Se o consumidor tem dívidas, deve procurar cumprir suas obrigações da melhor maneira possível, mas de maneira alguma o consumidor pode e deve aceitar abusos e ilegalidades ao ser cobrado.

“Em uma situação de abuso, o melhor a fazer é procurar um órgão de defesa do consumidor ou um advogado de sua confiança. Registrar um boletim de ocorrência de abuso na polícia também é possível, já que muitos tipos de abuso na cobrança são considerados infrações penais. Além disso, o consumidor pode pleitear uma ação de indenização por danos morais, quando cobrado em valor excessivo, o consumidor lesado tem direito de receber o dobro do que teve que pagar a mais”, diz Targa.

Cobrança indevida

A vendedora Ana Carolina Padial Antônio passa por uma situação de cobrança indevida há quatro anos e até agora não viu seu problema ser resolvido. Ela mora em Agudos, interior de São Paulo, e conta que empresas de cobrança ligam para o seu número, cobrando dívidas em nome de pessoas que ela não conhece. “Já cansei de dizer que não é deste telefone, mas nada adianta. Procuram por Ariane, Salvador, Ricardo, quando moro só eu, meu esposo, Marcos Eduardo e meu filho de nove meses aqui”, reclama.

Ela relata que, por muitas vezes corre atender o telefone preocupada em ser alguma emergência, mas trata-se da cobrança. “Muitas vezes desligam na minha cara e não me deixam nem explicar a situação”, diz. Ana Carolina já ligou na empresa de telefone para saber se o seu número estava sendo clonado, porém isso não aconteceu. Ela trabalha com vendas e não pode mudar o número de telefone.

De acordo com o diretor presidente de uma empresa de cobrança de Bauru, Rodrigo Paschoalotto, quando não é possível o contato com o cliente por telefone, procura-se realizar visitas no endereço residencial, pesquisas em sites, redes sociais ou listas telefônicas. “Nosso objetivo é encontrar o devedor para poder negociar, afinal de contas ninguém fica feliz quando está devendo e todos têm o mesmo interesse que é acertar sua situação de inadimplência”.

Para a empresa a localização com certeza é a maior dificuldade em realizar uma cobrança e isso costuma acontecer em cerca de 30% da base que recebem para negociar. “É fato que isso atrasa o contato e os clientes deveriam ter uma maior preocupação com seus cadastros junto às instituições, para evitar esse tipo de situação”, diz Paschoalotto.

Para o advogado Fernando Targa o caso da vendedora se trata de uma cobrança ilegal ou indevida, já que o consumidor não contraiu a dívida, mas está sendo cobrado. Ele indica que o consumidor entre em contato com a cobradora, informando que não é o devedor cobrado e solicite que as providências sejam tomadas para que isto não volte a ocorrer.

“Se o problema persistir, o consumidor deve enviar uma notificação por escrito à cobradora com aviso de recebimento e com prazo determinado para cumprimento, solicitando que aquela cobrança indevida cesse sobre sua pessoa, pois caso contrário tomará as medidas judiciais cabíveis no resguardo de seus direitos”, indica Targa. Além disso, o consumidor pode entrar com uma ação de indenização por danos morais, por estar sendo submetido ao ridículo e cobrado por uma dívida que não é sua.

Fonte: G1 (Bauru e Marília)

 

É importante que nós, profissionais de recuperação de crédito e cobrança, saibamos quais são os limites impostos não só pelo CDC, mas, também tenhamos o senso do limite do razoável.

Além dos que foram citados na matéria, outros excessos também podem configurar uma cobrança abusiva, como por exemplo:

  • Repetidas ligações no mesmo dia, inclusive já tendo obtido sucesso de contato com o devedor nas ligação anteriores;
  • Os insultos e agressões verbais (típicos de quem não tem argumento para cobrança);
  • Fingir ser advogado (tática muito utilizada antigamente).

Na maioria das vezes o abuso na cobrança acontece devido ao puro e simples despreparo do cobrador. A falta de qualificação ou até mesmo de treinamento em cobrança força o profissional à usar as armas que conhece. E para o cobrador inexperiente ser rude e agressivo pode parecer ser o modo mais eficiente de cobrar dívidas.

É natural que o devedor, ao ser acionado, reaja de forma agressiva e desrespeitosa. Mas, responder da mesma forma não resultará em um acordo ou promessa de pagamento. Portanto, estar preparado para lidar com o devedor é fundamental. E isso somente se consegue com a experiência de muitos anos de cobrança, ou através do treinamento e qualificação dos cobradores.

 

Peço aos colegas que citem situações de cobrança abusiva que devem ser evitadas no contato com os devedores.

Aguardo sua participação.

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Saudações,

Dr. Denis Siqueira

 

 

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Crédito e cobrança