Cobrança e Inadimplência em Momento de Crise

 

Neste artigo vamos falar de 5 questões práticas com as quais vamos precisar lidar em momentos de crise:

• Devemos cobrar os clientes?
• O que fazer com os pedidos de prorrogação?
• Devemos cobrar Juros e Multa?
• Podemos negativar e protestar o cliente?
• E como fica a continuidade do fornecimento?

Para muitos profissionais de cobrança, este momento de crise pode até parecer uma situação inédita.

Realmente as proporções dessa crise não têm precedentes.

Mas, os profissionais mais experientes em cobrança, já se depararam, ao longo da sua carreira, com inúmeras situações semelhantes de crises e catástrofes.

Mesmo que os desafios anteriores tenham acontecido em proporções menores, a postura que precisamos adotar hoje é a mesma postura que tivemos que adotar no passado.

Para te dar como exemplo de momentos de crise, que muitos de nós já tivemos que enfrentar, podemos citar:

A inadimplência de clientes de regiões que foram afetadas por fortes chuvas e enchentes, ou de uma região que ficou isolada por muito tempo devido à uma queda de barreira.

Também podemos lembrar de um cliente individual, que tenha sido vítima de um incêndio ou até mesmo que tenha sofrido um assalto.

Todas estas ocorrências são situações de crise, com as quais tivemos que lidar em algum momento.

São situações que afetam a capacidade de pagamento dos nossos clientes.

E mais do que afetar a capacidade de pagamento, afetam também o seu estado emocional.

E isso justifica que muitos clientes tenham reações impulsivas e que tomem decisões equivocadas neste momento.

Apesar da pandemia ser uma situação de proporções muito maiores, teremos que adotar a mesma postura que tivemos naquelas outras situações.

A postura de um departamento financeiro, especialmente dos profissionais de crédito e cobrança, deve ser muito equilibrada.

Vamos falar então de algumas situações práticas com as quais teremos que lidar em momentos de crise.

Parar ou continuar cobrando os clientes

Definitivamente não podemos parar os trabalhos de cobrança.

Muito mais do que exigir o pagamento, nos momentos de crise, precisamos entender exatamente qual é a situação de cada cliente devedor.

Por isso, precisamos manter uma comunicação permanente em busca de uma solução viável, tanto para o cliente quanto para nós fornecedores.

Então, devemos sim continuar ativos na cobrança.

E devemos registrar todo o histórico de cobrança e as informações passadas pelo devedor.

Porque essas informações são fundamentais em todo processo de negociação.

Pedidos de prorrogação

O primeiro efeito de uma crise é uma enxurrada de solicitações de prorrogação.

Infelizmente, a grande maioria dessas solicitações são feitas sem critério.

Muitas vezes, o cliente manda uma mala direta para todos os seus fornecedores, e nem se dá ao trabalho de avaliar quem é o fornecedor ou quais são as contas que tem a vencer com esse fornecedor.

É evidente que o cliente precisa negociar com seus principais fornecedores. Mas, será que ele precisa deixar de pagar todo mundo?

Por isso, não podemos aceitar quietos uma mala direta, que o nosso cliente disparou para todos os fornecedores pedindo prorrogação.

Muitas pessoas querem fazer reservas para passar por esse momento com mais folga, com mais tranquilidade.

Mas, fazendo isso, estaremos sempre sacrificando outras pessoas.

Por isso, você deve recusar solicitações de prorrogação desse tipo.

Se a solicitação veio por escrito, responda negativamente por escrito.

Em um segundo momento iremos avaliar as solicitações individuais, considerando o histórico de relacionamento que temos com o cliente, o que conhecemos do segmento de atuação, e os fundamentos apresentados para o pedido de prorrogação do pagamento.

Só podemos estender o prazo para os nossos clientes se tivermos caixa para suportar isso.

Ou então, se conseguirmos que os nossos fornecedores nos concedam o mesmo benefício.

Lembre-se que os grandes bancos conseguem suportar mais de 60 dias sem receber os pagamentos.

Já os pequenos negócios vão a falência se não receberem dos seus clientes.

Cobrança de Juros e Multa

Os juros e multa que cobramos no atraso do pagamento, em situações normais, tem como uma das suas finalidades a de coibir a impontualidade.

Mas, em um momento de crise não estamos falando de uma situação normal.

Se o cliente demonstrar que realmente foi afetado por esse período de isolamento social, e também, demonstrar boa-fé tentando negociar com o fornecedor, então devemos sim ser mais flexíveis quanto a cobrança de juros e multa por atraso.

É preciso analisar caso a caso, para garantir que seremos flexíveis somente com os clientes que realmente precisem e mereçam essa flexibilidade.

Negativação e Protesto

Uma medida que devemos tomar imediatamente é a de adiar a negativação e o protesto das cobranças desse período.

Não precisamos comunicar essa medida para todos os clientes. Porque não queremos estimular a impontualidade.

A negativação e o protesto são medidas que podemos tomar em outro momento, quando a situação de crise estiver sido superada.

Continuidade de fornecimento

Quando falamos de serviços essenciais, é necessário manter a continuidade no fornecimento.

Mas, quando falamos de fornecimento para atividades econômicas, é incompatível que o cliente pare de pagar os seus compromissos e deseje continuar com o seu fornecimento.

Se ele está demandando a continuidade do fornecimento é porque as suas atividades econômicas estão se mantendo, mesmo que reduzidas.

Neste caso, é preciso negociar uma composição de pagamento vinculada à continuidade do fornecimento.

Temos que lembrar que após superarmos a crise, as atividades econômicas serão retomadas.

A postura que iremos adotar nesse momento como clientes e como fornecedores é o que vai definir a relação que teremos no futuro.

O que precisamos coibir nesse momento é o oportunismo.

Portanto, deveremos ser criteriosos.

Tomando cuidado com aquele cliente que tenta se estocar usando todo o limite de crédito.

Ou então, aquele cliente que estava inativo e reaparece fazendo uma grande solicitação de crédito.

Conclusão

Neste momento você precisa se adaptar ao cenário que vivemos.

Acompanhe de perto a sua carteira de cobrança e tenha agilidade para responder aos acontecimentos.

Converse com os seus gestores sobre os melhores argumentos para as objeções que serão apresentadas pelos devedores.

A sua habilidade de comunicação e a sua argumentação com o devedor serão um grande diferencial para as suas negociações.

Lembre-se que todos nós estamos na mesma situação.

Então mantenha o foco em minimizar os impactos negativos para sua empresa.

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Um grande abraço!

Dr. Denis Siqueira
CreditoeCobranca.com - Cursos e Treinamentos

 

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