Bom dia à todos!
Trabalho na área há 1 ano e 4 meses!
Olha, negociar é técnica, estratégia e postura.
Quando ligar para o cliente faça a saudação inicial (bom dia, ...) pergunte com quem fala, tente sempre falar com o próprio cliente, e tratar ele pelo nome, pois, ele irá perceber que o assunto é sério.
Fale sempre o nome da empresa na qual você trabalha.
Seja educado sempre! Pois, você tratando bem o cliente, quase sempre irá lhe atender novamente.
Simpatia é o melhor caminho (pense em como você gosta de ser tratado). Pois, a simpatia (boa educação) quebra barreiras e torna o cliente acessível aos contatos. Se você tornar a negociação agradável fará com que o cliente seja sincero e aceite o contato.
Procure passar por um negociador e não cobrador. Deixe o cliente perceber que você está ali para ajudar ele.
Concentração! Pois, se ficar gaguejando ou pedindo para que o cliente repita a historia, vai parecer que você não está dando atenção à ele.
Controle emocional! Porque firmeza não é sinônimo de grosseria e nem de cinismo. Não gritar, nem falar muito baixo. Pois, sem firmeza pode demonstrar insegurança. Escute o cliente também.
Tenha certeza sobre o débito.
Quando falar com um terceiro não passar a situação, é bom deixar só o nome da empresa o seu nome e um telefone para retorno (se não você pode ser processado por danos morais).
É sempre bom confirmar endereços, telefones, tudo sobre o cliente, pois, se for necessário um contato na residência do cliente ou saber onde achar ele.
Anotar sempre o que falou com o cliente é muito bom. Propostas que passou, o dia que o cliente informou que pagaria, tudo para que em um outro contato você não passe outros valores ou que outras pessoas na empresa que negociarem com o mesmo cliente não venham a passar valores diferentes.
Uma dica que uso as vezes e que na maioria das vezes dá certo é passar valores maiores que o da dívida, tipo uns 30 ou 50 reais a mais, e dizer que tem um "desconto" para o dia. Mas, somente para o dia. Que o cliente geralmente vai atrás do valor. E se quiser pagar no outro dia, diga que não vai ter os descontos (firmeza), pois, se não pagar no dia vai tentar arrumar o valor o mais rápido possível, geralmente no outro dia consegue o valor. Ou se não pagar no dia combinado vai dar um jeito de arrumar o mais rápido.
Quando tiver que mandar um novo boleto por fax ou por e-mail, ligar para confirmar se o fax do boleto está legível ou se o e-mail chego até o cliente. E mais tarde ligar para o mesmo e ver se já pagou, onde pagou, para que o cliente sinta que você quer receber mesmo, ou se já pagou, diga que você vai dar baixa na fatura do cliente naquele exato momento.
As vezes ligar mais de uma vez no mesmo dia pode ajudar. Assim o cliente vai querer se livrar logo! Mas sempre seja educado!!!
Espero ter ajudado em algo à quem precisava!