Empresas de cobrança seguem tendência, criam ferramentas para smartphones e negociam com devedores via Facebook e Whatsapp

Os smartphones já são os celulares mais vendidos no país. Por mês, mais de 5 milhões de aparelhos inteligentes são comercializados, 53% do total. Um outro estudo, realizado pelo Ibope Nielsen Online, revelou que 5,2 milhões de brasileiros acessam a internet pelo celular, sendo que 77% visitam redes sociais. O Brasil é o 5º país com mais acessa ao Facebook no mundo. E as associadas do Instituto GEOC, que reúne as maiores empresas de cobrança do país, já se movimentam para atender esse público, na linguagem e pelos canais que ele deseja.

A Localcred conseguiu aumentar em 80% o retorno dos devedores quando passou a acioná-los não só por telefone ou SMS, mas também pelo email fechado do Facebook e pelo Whatsapp, por exemplo. “Vamos onde o cliente está, muitas pessoas nem acessam mais email. O tempo de retorno também melhorou, muitos respondem de imediato”, afirma o diretor operacional da Localcred, Alexandre Rodrigues.

Ele conta que essa mudança na plataforma de acionamentos aumentou a eficiência das negociações em 60%, reduzindo custos operacionais e alavancando receita e lucratividade. “O cliente pode negociar no canal que preferir, já que podemos enviar o código de barras no Whatsapp ou Facebook”.

Já a JA Rezende criou uma solução mobile onde o devedor pode, através de seu smartphone ou outro dispositivo móvel e em qualquer parte do mundo, consultar suas pendências financeiras e resolvê-las direta e instantaneamente, ou seja, sem passar por uma central de atendimento. “Por SMS ou por e-mail, informamos o devedor que ele pode baixar o programa no site, no Facebook, Twitter ou Linkedin da JA Rezende. O programa permite que a pessoa consulte o valor da dívida, escolha como quer fazer o pagamento e em quantas vezes ela pode pagar, tudo com total segurança, uma vez que nós contratamos parceiros que garantem a segurança da transação”, explica Rui Nelson de Souza, gerente de sistemas de TI da JA Rezende.

Segundo o presidente da empresa, José Augusto Rezende Júnior, esta solução oferece uma dinâmica mais aderente, principalmente para nova geração que está completamente plugada no universo online. “Ela já está sendo utilizada com uma carteira específica de cobrança educacional. A ideia é aproveitar as redes sociais, não só para localizar os clientes devedores mas, também, informá-los que há uma forma nova de resolver as pendências financeiras e que eles não precisam sair do Facebook e discar um 0800. Basta, apenas, clicar!”.

O executivo lembra ainda que ao mesmo tempo em que a empresa está falando a língua do devedor, o custo da operação mobile é bem menor do que a tradicional cobrança via telefone. “Em breve, vamos disponibilizar esse recurso para outras carteiras” conclui José Augusto Rezende Júnior.

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Os fundamentos do mercado de cobrança

 

O mercado de cobrança vive momentos desafiadores em termos de estratégia, ainda mais com a expansão do crédito e o apoio ao consumo.

Nesse cenário, para abordar os verdadeiros fundamentos desse segmento, entrevistamos o Dr. Denis Siqueira*, especialista em crédito e cobrança para falar sobre o assunto. Confira abaixo:

1. Com a expansão do crédito e, consequentemente, o consumo das pessoas, o mercado de cobrança vive clima de que pode crescer com demanda. Nesse cenário, como se baseia uma boa operação de cobrança? 

Antes de tudo, não podemos esquecer que uma boa cobrança somente é possível se anteriormente houver uma boa concessão de crédito. Não existe estratégia de cobrança que conserte o crédito mal concedido. 

Portanto, devemos considerar que a inadimplência aceitável é somente aquela que resulta de um risco calculado que foi assumido pelo concedente de crédito. Ou seja, não podemos aceitar que ocorram surpresas nos nossos índices de inadimplência. 

2. Quais são as boas práticas para atuar nesse mercado? 

Basicamente, uma boa operação de cobrança se traduz em efetivos resultados de recuperação. Deste modo, focando neste objetivo, na operação de cobrança devemos executar bem as estratégias já difundidas no mercado: a localização, a presença marcante junto ao devedor, o estudo da carteira e características dos devedores, e, especialmente, na gestão do nosso capital humano. 

As boas práticas devem estar pautadas nos princípios básicos da cobrança. Estando a ética e transparência em primeiro lugar. 

Precisamos de profissionais capacitados, cadastros higienizados e enriquecidos, ferramentas de localização mais abrangentes e procedimentos e processos internos eficientes e controláveis. 

A descontinuidade é um grande inimigo do sucesso. Portanto, é fundamental a permanente manutenção e monitoramento das estratégias e processos já implementados. Os indicadores de desempenho e relatórios gerenciais devem ser dinâmicos, para que permitam rapidez na identificação e agilidade na correção de desvios. 

3. Como a tecnologia pode auxiliar para melhorar a recuperação? 

Atender as demandas atuais de eficiência e produtividade em um cenário de operações massificadas somente é possível com o suporte da tecnologia em seu sentido amplo. 

O gestor de cobrança deve estar atento às novidades do mercado. Participar dos eventos do segmento ou simplesmente estar aberto aos provedores de serviços que nos prospectam diariamente são boas formas de conhecer as tecnologias e tendências que podem nos ajudar a recuperar dívidas em menor tempo e custo. 

As técnicas e tecnologias estão disponíveis e acessíveis às empresas, e aplicar as técnicas e operar plenamente essas ferramentas é o desafio atual. 

4. Existem diferentes formas de abordar determinados clientes? Explique os principais perfis de devedores e as formas de abordar cada um: 

O importante não é só identificar o perfil do devedor, temos de entender o produto, entender a situação da dívida, entender a filosofia do credor. Enfim, “informação é poder”. Cobrador sem informação é um lenhador tentando descascar uma laranja com seu machado. O resultado sairá somente depois de causar muitos estragos. 

Depois de fazer a lição de casa, que é a preparação, as estratégias de abordagem de cobrança poderão ser desenhadas e testadas na carteira de devedores. Eu, particularmente, não acredito em “receita de bolo” para cobrança. 

5. Hoje, quais são os principais desafios para esse setor? 

Nos deparamos com os desafios que se apresentam para as empresas de recuperação de crédito, e também temos os desafios que enfrentam os concedentes de crédito. 

A pressão pela redução de Spreads tem efeito direto sobre as margens de lucro das instituições financeiras. Esta conjuntura poderá impactar em novas mudanças nos modelos de remuneração das empresas de recuperação de crédito. 

Ainda decorrente da expansão do crédito, combinada com a massificação das operações e a automatização dos processos, nos deparamos com o desafio de manter a qualidade da concessão de crédito e a qualidade da recuperação de cobrança em um ambiente de operações massificadas. 

Os desafios podem variar conforme o estágio de amadurecimento que se encontra a estrutura de cobrança de uma empresa. Mas, após atingirmos índices satisfatórios de desempenho na cobrança, devemos partir em busca de outros valores demandados na recuperação de crédito. Destes valores podemos citar a reativação e fidelização de clientes, a educação financeira, a potencialização e geração de novos negócios. 

6. Quais são as dicas para que se tenha uma boa estratégia de cobrança e se destaque frente a concorrência? 

Temos que ter a permanente insatisfação com o estado atual das coisas. Mesmo estando na liderança, temos que desafiar a nós mesmos constantemente. 

Nos últimos anos foram realizados inúmeros congressos de crédito e cobrança. Nestes eventos tomamos conhecimento de diversas estratégias de sucesso. Mas, o verdadeiro desafio está na capacidade de implementação e manutenção diária destas estratégias. 

Fonte: Entrevista concedida à ZipCode

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Mais devedores buscam limpar o nome

Não é só o Banco Central que mostra que a renegociação de dívidas está em alta. Os números dos birôs de crédito, empresas que administram os bancos de dados de devedores inadimplentes, mostram que a quantidade de tomadores que tem “limpado o nome” avançou no ano. E deve crescer mais, na medida em que os birôs prometem nova rodada de “feirões” para renegociação de dívida no segundo semestre, à semelhança do que ocorreu no ano passado.

A Serasa Experian planeja, a partir de agosto, retomar os eventos de renegociação em massa, afirma Carlos Henrique de Almeida, economista do birô. Segundo Almeida, considerando os quatro primeiros meses do ano, 8,9 milhões de nomes deixaram a lista negra da Serasa, o que representa um aumento de 6,4% ante o mesmo período de 2012. No mesmo período, 11,2 milhões de CPFs passaram a fazer parte do banco de dados, com queda de 2,1%.

Há basicamente duas formas de um devedor limpar seu nome. A primeira é quitar integralmente sua dívida anterior. A segunda é pagar pelo menos a primeira parcela da dívida renegociada.

Na Boa Vista Serviços, administradora do Serviço Central de Proteção ao Crédito, as exclusões de CPFs da base subiram 4,1% no primeiro semestre, ante igual período de 2012, e as inclusões caíram 2,4% no mesmo período. O birô não divulga os valores nominais de entradas e saídas.

“Há um crescimento da disposição de credores para negociar dívidas em atraso, em parte graças ao aumento da competição bancária”, afirma Fernando Cosenza, diretor da Boa Vista. O birô, porém, informa um dado importante para se entender o perfil de quem deve: historicamente, 50% dos devedores que são excluídos do seu cadastro – que pagaram suas dívidas portanto – voltam à base de dados “negativa” no período de um ano.

A consulta de tomadores aos bancos sobre liquidação antecipada de dívidas e possibilidade de renegociação de contratos também vem aumentando, relata Nicola Tingas, economista-chefe da Acrefi, associação que reúne bancos e financeiras.

Em parte, esse aumento de consultas é resultado de um maior monitoramento e comunicação dos bancos com seus correntistas sobre as dívidas, com objetivo de evitar que o orçamento do tomador estoure – e que isso acabe em inadimplência para a instituição financeira, afirma Tingas.

Fonte: Valor Econômico

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Cheque sem fundo: cobrança extrajudicial é eficiente e coíbe inadimplência

O cheque é um título de crédito, ou seja, um papel que representa uma obrigação – no caso, a de pagar um valor em dinheiro, e que possui natureza cambial. Quando um cheque deixa de ser compensado após ter sido depositado, surgem diversos questionamentos para muitas pessoas e empresas que tiveram cheques de seus clientes devolvidos: o que fazer agora? Até quando eu posso recebê-lo? Posso ingressar judicialmente pleiteando o pagamento? Qual a forma correta para fazer isso?

“Entendemos que a recuperação amigável de créditos é mais vantajosa quando comparada à judicial, porque, além de possuir custos menores, é mais célere e envolve uma atuação mais pessoal com os devedores, o que permite que a cobrança seja adaptada à real situação e condição de pagamento dos devedores”, explica o advogado Luiz Edmundo Janini, que atua na área de cobranças extrajudiciais e judiciais.

Quem comprova essa eficácia é o gerente-proprietário da Premmier Eventos e Formaturas, José Roberto Junqueira Gheralde, que sempre ligava para os clientes devedores: “depois que comecei a ter orientações especializadas na área de recuperação de crédito e contratei um serviço terceirizado de cobrança extrajudicial, tenho recuperado cerca de 50% a 60% a mais do que da forma convencional de cobrança que eu utilizava”, conta.

“Através de estratégias negociais condizentes com a boa-fé e os bons costumes e direcionadas a contatos continuados com os devedores, busca-se demonstrar a estes que honrar seus compromissos antes de que sejam tomadas medidas judiciais e de negativação de seu nome em cadastros de restrição ao crédito, é a melhor alternativa e lhes poupará despesas”, explica Janini.  Além disso, a composição amigável entre as partes auxilia para o descongestionamento do poder judiciário, permitindo que o mesmo se torne mais rápido e eficaz em suas decisões.

Há nove meses, Luciana Balbino, gerente da Claumar Materiais para Construções, contratou  serviço terceirizado para receber extrajudicialmente seus créditos em atraso e, segundo ela, foi a melhor coisa que poderia ter feito para equilibrar as contas na empresa. “Tinha casos que já havíamos dado como perdidos, mas agora, já sabemos quais medidas tomar quando tivermos algum problema. Esse mês já enviamos mais cinco casos para reaver cheques devolvidos”, diz.

O que muita gente não sabe é que o cheque, embora seja um título de crédito, é uma ordem de pagamento a vista, mesmo quando pré-datado. Isso significa que a data existente em sua emissão é a considerada para o cálculo de seu prazo prescricional e não a data de seu “bom para”.

Para se ingressar com ação de execução, o lapso prescricional é de apenas seis meses. Esse lapso se conta após o término do prazo de apresentação do cheque, que é de trinta dias a contar da data de sua emissão, quando o cheque for da mesma praça em que se situa a agência pagadora, ou de 60 dias quando o cheque for de outra praça. Esta ação pode ser ingressada contra o emitente do cheque e todas as pessoas que endossaram o mesmo até que este chegasse às mãos do credor. Portanto, a rapidez com que a cobrança extrajudicial de um  cheque é iniciada é fundamental na busca de seu recebimento.

Fonte: Plano A comunicação

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Custo x Benefício: Você utiliza os melhores canais para cobrança?

Por: Érica Missão

Atualmente existem vários canais sendo utilizados no mercado para contatar o cliente inadimplente. Mas qual apresenta o melhor custo x benefício? Há várias respostas para essa pergunta, pois cada nicho de clientes apresenta um comportamento diferente mediante a cada canal de contato.

As características que influenciam na resposta de cada canal são a faixa de atraso (aging), produto e/ou segmento, região e a idade do inadimplente. A faixa de atraso é o fator mais determinante nesse tema, haja vista que o próprio mercado de cobrança trata de forma distinta as faixas de atraso mais recentes, chamadas de “telecobrança” e as faixas mais antigas, chamadas de “escob”, fazendo referência as assessorias de cobrança (escritórios de cobrança), as quais são conhecidas pelo contato incisivo com o cliente quando este possui uma dívida antiga.

Geralmente, o mercado utiliza o período de 90 dias como ponto de corte para definir as faixas recentes das mais antigas e, em alguns casos, também utilizam 180 dias (6 meses), dependendo da empresa. O produto e o segmento também revelam comportamentos diferentes. No setor de telecom, por exemplo, se o cliente deve uma fatura de telefonia móvel, e o único contato que este apresenta é o mesmo número de celular devido e houve a perda da linha, certamente não será possível contatá-lo por telefone. Considerando a idade do inadimplente e supondo que seja feita uma ação específica para aposentados (acima de 65 anos), o uso de SMS para este público não apresentará bons resultados, uma vez que a grande maioria prefere ser contatado através de boleto ou carta-boleto porque não possuem muita familiaridade com esta tecnologia. Uma outra característica que deve ser analisada ao escolher o tipo de canal é a região onde o inadimplente mora, pois poderá apresentar diferenças devido às questões culturais e comportamentais.

Uma das motivações para escrever este artigo foi uma pergunta lançada na rede profissional Linkedin, no grupo do Blog Televendas e Cobrança, pelo Diretor da empresa Imaps Business Intelligence , Celedo Lopes, há aproximadamente quatro meses. A pergunta postada foi: “Na sua opinião, qual destas ações em lote dá mais resultado? Mala (Boleto), Carta, SMS, URA ou E-mail Por quê?”. As respostas foram inúmeras, e o SMS foi o canal mais votado na pesquisa, com 53% dos votos.

Para verificar qual era o melhor canal de retorno (custo x benefício) em um público específico no setor de cobrança, foi realizado um teste com quatro tipos de canais de acionamento: SMS, telefone, boleto e URA (Voice). A amostra foi colhida aleatoriamente, seguindo os critérios estatísticos para que o evento não apresentasse viés, e representasse a população de origem. Vale ressaltar que este teste se trata de um Benchmarking de mercado, não apresentando vínculo com nenhuma empresa do segmento de Cobrança.

O público analisado foi de clientes inadimplentes com duas faixas de dívidas distintas: de 3 a 6 meses e de 6 meses a um ano, no segmento de financiamento sem bens de garantia. Na primeira faixa (3 a 6 meses), o melhor custo x benefício foi observado entre aqueles clientes que receberam Voice ou SMS, apontando um retorno de R$ 1,00 a cada R$ 0,22 gastos e de R$ 1,00 a cada R$ 0,50 gastos, respectivamente. O pior resultado foi apontado pelo contato via telefone, com o qual obteve-se um retorno de R$ 1,00 a cada R$ 0,77 gastos. Em contrapartida, na faixa de atraso acima de 6 meses a 1 ano, os canais que obteveram os melhores resultados foram a boletagem e o Voice, com o ganho de R$ 1,00 a cada R$ 0,27 e R$ 0,30 aplicados, respectivamente. Os clientes que receberam contato telefônico tiveram o pior retorno, com o ganho de R$ 1,00 a cada R$ 0,66 investidos.

Após observar o retorno por aging, foi observado também o resultado por região. Em relação ao contato via SMS, o melhor custo x benefício foi obtido na região Sul, com 52% de margem. O Voiceobteve o melhor resultado entre os clientes que moram na região Centro-Oeste e Sudeste, com 86% e 80% de lucro, respectivamente. Na região Norte, a boletagem apontou o melhor resultado, com 71% de margem e, na região Nordeste, o uso de SMS apresentou 30% de margem, sendo o melhor resultado dessa região.

Contudo, é possível tirar algumas conclusões de ambos os testes mencionados acima, como a utilização da boletagem apresentar maior retorno do público com dívida mais antiga, e o Voice e o SMS apresentarem melhores resultados entre os clientes que possuem dívidas mais novas, em que oVoice tem o melhor custo x benefício.

Uma explicação para a Boletagem ter sido o canal de acionamento com o melhor retorno é o fato do endereço possuir menor variação de mudança/alteração em relação ao telefone, logo é mais fácil encontrar o cliente no endereço do que no telefone cadastrado. Quanto mais antiga é a dívida, maior é a probabilidade do número de telefone cadastrado não pertencer mais ao determinado cliente. Considerando o teste por regiões, o melhor canal de acionamento no Nordeste e no Sul foi o SMS, resultado que pode ser explicado pelo alto índice de telefonia móvel nessas regiões – cerca de 44% e 42% -, respectivamente, contra 29% na região Sudeste, segundo a PNAD (Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios), 2009.

Fonte: Blog Televendas & Cobrança

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