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 Motivação
em crédito e cobrança
Por
Denis Siqueira.
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Importância da
motivação
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O principal
recurso para atingir os objetivos da área de crédito
e cobrança é o “capital humano”.
Conseguir extrair o melhor do individuo é a chave
para maximizar o desempenho e resultados.
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O analista
de crédito e o cobrador estão na linha de
frente no relacionamento com os clientes externos ou internos.
O desgaste e o stress destes profissionais colocam em risco
o bom desempenho e bom atendimento, necessários no
mercado competitivo, pois, estando a qualidade e preços
nivelados entre os concorrentes, o diferencial das empresas
está vinculado ao talento humano e aos serviços
agregados aos seus produtos. Para a maioria das empresas
o capital humano é uma grande fonte de vantagem competitiva,
portanto, a retenção e a valorização
dos talentos tornaram-se um foco de atenção
das organizações.
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O analista de crédito
deve manter sua energia na busca de informações,
positivas e negativas de uma proposta de crédito,
que possibilitem a identificação precisa do
risco; já o cobrador deverá manter seu nível
de energia na busca do recebimento dos numerosos créditos
em mora, adaptando sua abordagem aos diversos tipos de devedores.
Para isso acontecer, se faz necessário manter uma
motivação que leve os colaboradores a realizarem
mais que sua rotina diária, que os estimulem a fazer
a diferença em uma análise de crédito
ou em uma cobrança de dívida.
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Este é um
tema abrangente. Entretanto alguns pontos são fundamentais
para o programa de motivação.
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O que motiva um profissional
de crédito e cobrança?
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Inicialmente
devemos saber o que motiva as pessoas em geral. Muitos são
os estudos envolvendo teorias comportamentais. Optamos por
citar Abraham Maslow. Segundo os estudos de Maslow, obtém-se
a motivação através da satisfação
hierárquica das necessidades: fisiológicas;
segurança; sociais; auto-estima; auto-realização.
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A mais
importante das necessidades é a Fisiológica
(fome, sede, sono, etc). Esta necessidade pode ser suprida
através de uma remuneração adequada,
que possibilite ao indivíduo a satisfação
de suas necessidades básicas. A teoria de Maslow
destaca que somente quando um nível inferior de necessidades
está satisfeito e adequadamente atendido, é
que o indivíduo busca conquistar um nível
mais elevado.
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Dentro
deste contexto podemos apontar alguns dos fatores que motivam
os profissionais de crédito e cobrança:
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Conhecer
seu trabalho:
A simples conscientização da relevância
do seu trabalho pode tornar o colaborador mais motivado
e comprometido em executar bem as atividades. Também
é um fator importante ter o domínio da forma
de trabalho. Através de treinamentos o colaborador
adquire a confiança necessária para executar
suas atribuições, permitindo até que
se especialize na área de crédito e cobrança.
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Responsabilidades
delegadas:
No âmbito de suas funções, o colaborador
deve ter, pelo menos, uma autonomia de decisão que
possibilite solucionar problemas corriqueiros com agilidade.
Incentivando, desta forma, a iniciativa do colaborador frente
ao seu trabalho.
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Possibilidade
de promoção:
A existência de uma política de promoções
que ofereça oportunidade a todos colaboradores, preferencialmente
baseada na avaliação individual de desempenho.
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Paralelamente
devem ser eliminadas as fontes de descontentamento, pois,
os fatores que conduzem à satisfação
no trabalho são diferentes dos fatores que conduzem
ao descontentamento. Como por exemplo, a ausência
de uma política salarial, um ambiente de trabalho
inadequado, mal iluminado e sujo, um tipo de supervisão
autoritária, a instabilidade no trabalho, dentre
outros.
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Recompensas financeiras
ou reconhecimento pessoal?
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Considerado
um “profissional especializado”, o colaborador
de crédito e cobrança é comprometido
com seu campo de especialidade. Dinheiro e promoções
geralmente são secundários em suas prioridades.
O que os motiva são os trabalhos desafiadores, e
desejam que os outros percebam a importância de suas
atribuições.
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Todavia,
o dinheiro somente deixa de ser o principal motivador, quando
o indivíduo já tem suas necessidades básicas
satisfatoriamente atendidas. Caso contrário, programas
baseados somente na auto-realização, auto-estima
e status social não terão o efeito desejado,
pois as preocupações do indivíduo ainda
estarão em suas necessidades básicas.
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